Customer Service With Heart: Kiat Jitu Customer Intimacy
Jakarta | 21 Januari 2010 | Rp 1.250.000
Jakarta | 16 Februari 2010 | Rp 1.250.000
Saat ini banyak pelanggan yang sangat menuntut pelayanan sangat prima di perusahaan. Sedikit kesalahan yang dibuat oleh personil erusahaan akan membawa dampak negatif bagi citra perusahaan. Dan bahkan akan banyak kehilangan pelanggan.
Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami. Yang penting adalah bahwa apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan. quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus meruskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan organisasi organisasi perusahaan. Yang disayangkan, sebagian besar organisasi masa kini hanya berkonsentrasi pada sisi teknis kinerja perusahaan dan hanya meluangkan waktu sangat minim bagi sisi manusiawi dalam bisnis. Sayangnya tidak banyak supervisor atau pelatih yang cukup berpengalaman untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan bermutu. Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Berinterakasi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service) mampu menjadikan kita seorang pemenang.
Melalui pelatihan ini akan membantu menangani situasi nyata dan membentuk kemampuan menjadi seorang customer service yang mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Pelatihan ini juga dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti karena dikembangkan berdasarkan pengalaman praktis di perusahaan. Model pembelajaran yang berhasil akan menjadi pola dalam pelatihan ini.
Tujuan dan Manfaat Pelatihan
- Mengerti arti quality customer service
- Menerapkan quality customer service di perusahaan
- Mendorong peningkatan kinerja customer service di perusahaan
- Meningkatkan kemampuan dan SKILL customer service
- Mampu menerapkan customer service with heart
Materi
Mengambil hati pelanggan
- Bagaimana Anda memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan
- Membandingkan pelayanan pelanggan.
- Apa yang dimaksud dengan quality customer service
- Menggunakan perspektif quality customer service
Empat langkah quality customer service
- Menyampaikan sikap positif
- Perhatikan penampilan Anda
- Jagalah nada bicara Anda
- Gunakan telepon secara efektif
- Peliharalah energi Anda
- Mengenali kebutuhan pelanggan
- Memahami berbagai kebutuhan dasar
- Peka akan ketepatan waktu
- Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda
- Tetap memperhatikan
- Praktikkan ketrampilan mendengar
- Memperoleh umpan balik
- Memenuhi kebutuhan pelanggan
- Menangani keluhan secara efektif
- Bawa pelanggan yang menyulitkan ke pihak Anda
- Berikan satu langkah pelayanan ekstra
- Memastikan pelanggan kembali lagi
- Skala pemeriksaan mandiri penyediaan pelayanan
Durasi
Lama Pelatihan adalah 1 hari (8 jam)
Investasi
- Rp 1.250.000
- Peserta ≥ 3 orang satu perusahaan disc. 5%
- Sudah termasuk Coffee Break + Lunch, sertifikat + Zhipper Bag
- + Bonus CD Berbagai lampiran
Lokasi
Hotel Bintang Griya
Metode Pelatihan
- Pemaparan materi menggunakan modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
- Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di perusahaan Anda.
- Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
- Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.
Games, Role Play, Group Discussion, Case Study, Simulation, Assignment
Peserta
Mereka yang berperan sebagai front liner perusahaan dan bertugas sebagai customer service.
Fasilitator
Eko Supriyatno SE, MM, Mtb
Beliau adalah lulusan dari PPM Institute dengan konsentrasi pada Manajemen. Saat ini masih aktif sebagai kolumnis Master Terapi Bisnis Manajemen dan entrepreneur Tabloid Wanita Indonesia. Beliau juga menjabat sebagai direktur PT. Terapi Bisnis Indonesia dan konsultan yang bergerak dibidang jasa konsultasi manajemen. Ia adalah mantan direktur LP3I MTC dan Managing Director LP3I entrepreneur Center. Selain itu beliau adalah seorang instruktur/trainer/speaker pada berbagai workshop dan training di bidang sumber daya manusia dan pemasaran. Sebelumnya, beliau telah sukses sebagai praktisi, terbukti dari berbagai posisi yang pernah disandangnya. Posisi Assistant Manager di PT Astra International pernah dipegangnya, serta posisi Business Manager di PT Wicaksana Overseas International Tbk. Selain itu beliau pernah bekerja sebagai direktur training LP3I (lembaga pendidikan ternama). Beberapa proyek yang pernah ditanganinya adalah Penyusunan Job Description, Pengembangan dan Desain Organisasi, strategi SDM, Pengembangan Peran Baru SDM di berbagai perusahaan retail, Fast Moving Consumer Good (FMCG), pelayaran dan Penerbangan. Tak diragukan lagi bahwa beliau sangat piawai dalam mengemukakan formulasi-formulasi baru di bidang SDM, Marketing dan Strategi yang bersifat praktis. Beberapa training yang seringkali dibawakan adalah Negotiating skills, Time Management, Marketing Intellegence, Effective Marketing for Your Company, Smart Selling, Managing HR for Beginner, Recruitment Handbook dan lain-lain.
Susunan Acara
08.30 – 09.00 Pendaftaran dan registrasi peserta
09.00 – 10.30 Materi/ Sesi I – Mengambil hati pelanggan
10.30 – 10.45 Rehat
10.45 – 12.00 Materi/ Sesi II – Empat langkah quality customer Service
12.00 – 13.00 Rehat – makan siang
13.00 – 15.00 Personal assesment dan presentasi
15.00 – 15.15 Rehat
15.15 – 16.00 Evaluasi presentasi
16.00 Penutupan acara.