HANDLING CUSTOMER COMPLAIN TECHNIQUE FOR CUSTOMER

DESKRIPSI

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) merupakan salah satu faktur utama yang berpengaruh terhadap perkembangan sebuah perusahaan. Karena pelangganlah yang menilai apakah produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai kebutuhan mereka ataukah kurang memuaskan. Tidak hanya sebatas produk saja, namun pelayanan para staff (biasanya front liner, humas, PR) menentukan juga terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu “Customer Satisfaction” bisa dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan, dimana pengelolaannya diperlukan sebuah tanggungjawab dan peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses member pelayanan kepada pelanggan, termasuk diantaranya teknik untuk menghadapi keluhan (Customer Complain). Keterampilan ini diperlukan supaya dalam menghadapi keluhan pelanggan tetap bisa merasa terpenuhi keluhannya tanpa menyinggung dan merugikan kedua belah pihak (win-win solution).

MATERI KURSUS

Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
Pengertian “Mendengar Aktif”
Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

PESERTA

Pelatihan ini sangat tepat untuk diikuti oleh para staff front-liner, humas, PR, marketing atau staff yang langsung berhubungan langsung dengan pelanggan.

METODE

Presentation; Discussion; Case Study; Evaluation; Pre test & Post Test

JADWAL

23 – 25 April 2013
28 – 30 Mei 2013
25 – 27 Juni 2013
23 – 25 Juli 2013
27 – 29 Agustus 2013
24 – 26 September 2013
29 – 31 Oktober 2013
26 – 28 November 2013
30 Desember – 1 Januari 2013

LOKASI

Yogyakarta

WAKTU

08.30-16.00 WIB

BIAYA

Yogyakarta >> IDR 6.500.000,- (Non-Residential) | Minimal kuota 2 peserta

FASILITAS

Hotel Berbintang;
Sertifikat Training;
Training Kit;
Modul (Hard Copy + Soft Copy);
1x Lunch dan 2x Coffe Break;
Souvenir;
Transportasi Antar Jemput (minimal 2 orang dari perusahaan yang sama)

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

INFORMATION OPTIONS
Judul Training(required)
Tanggal Training
Select a message type (required)
PERSONAL DATA
Your Name(required)
Job Title(required)
Company(required)
Company Address
Email(valid email required)
Mobile Phone(required)
Office Phone(required)
Extention No.
Facsimile (Fax)
Website
PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
Penanggung Jawab Training di Perusahaan
Email
Office Phone+Ext atau No. Handphone
Jumlah Peserta(required)
Nama-nama peserta
Payment Method
MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
Pesan untuk penyelenggara Training
CC this registration / message to me
Isikan angka/huruf pada gambar

cforms contact form by delicious:days

Related Training: