HANDLING CUSTOMER COMPLAIN – Yogyakarta

HANDLING CUSTOMER COMPLAIN

Yogyakarta | 5 – 7 Februari  2013 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 6.000.000,-
Yogyakarta | 6 – 8 Mei 2013 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 6.000.000,-
Yogyakarta | 20 –  22 Agustus 2013 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 6.000.000,-
Yogyakarta | 6 – 8 November 2013 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 6.000.000,-

DESKRIPSI

Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka.
Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.

PESERTA

Customer Service Manager, Public Relation Manager, Corporate Communication Manager, Customer Service Supervisor / Team Leader, Customer Relation Officer, Customer Service Representative

METODE

Presentation, Discussion, Case Study, Evaluation

MATERI

1. Pemahaman tentang Layanan Prima
   • Apa & Mengapa Layanan Prima
   • Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
   • Dampak dari kegagalan menangani komplain
2. Penyebab Pelanggan komplain
   • Cara Pelanggan komplain
   • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   • Tipe-tipe pelanggan yang sulit
3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
   • 11 langkah menangani komplain
   • Prioritas Komplain
   • Berdasarkan kerawanan komplain
   • Berdasarkan dampak kepada perusahaan
4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
   • Menyambut komplain
   • Memudahkan pelanggan untuk komplain
   • Menangani komplain secara cepat
   • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
   • Melatih dan memberdayakan staf
   • Mencatat komplain
   • Mengkomunikasikan informasi tentang complain
5. Garansi dan Service recovery
   • Arti garansi bagi pelanggan
   • Service recovery dan penggunaannya

INSTRUKTUR

Drs. Bambang Darmadi, M.M.

Beliau mendapat gelar Magister Manjemen dari Univ. Atmajaya Yogyakarta,1996. Lulusan Manajemen STIE YKPN Yogyakarta ini aktif berorganisasi, mengikuti seminar dan melakukan penelitian ilmiah, pernah mengikuti International Business Trip ke Perth, Australia.

Pengalamannya sebagai konsultant dan instruktur antara lain untuk perusahaan : PT Pertamina, PT Semen Gresik, PT Arun NGL, PT Badak NGL, Petrokimia Gresik, PJB, PT Pupuk Iskandar Muda, PT BP Indonesia dll.

Beliau juga aktif sebagai penulis di rubrik Tak – Tik Bisnis, reporter dan staf pengajar pada Lembaga Pelatihan Jurnalistik BERNAS Jogja

WAKTU & TEMPAT

• 5 – 7 Februari  2013,
• 6 – 8 Mei 2013,
•  20 –  22 Agustus 2013,
• 6 – 8 November 2013
• 08.00 – 16.00 WIB
• Hotel berbintang di Yogya ( Grand Aston/Ibis/ Phonix/ MM UGM )

 

INVESTASI

• Biaya kursus: Rp. 6.000.000,- per peserta (Non Residential)
• Rp. 5.500.000,- per peserta ( Pendaftaran 3 peserta dari 1 perusahaan)

 

FASILITAS

1. Training Module
2. Training CD contains training material
3. Certificate
4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
5. Jacket or waistcoat or T-Shirt
6. Bag or backpackers
7. Training Photo
8. Training room with full AC facilities and multimedia
9. Once lunch and twice coffeebreak every day of training
10. Qualified instructor
11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me
26. Isikan angka/huruf pada gambar

 

cforms contact form by delicious:days