HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Pasti Jalan

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT  (PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN)
Hotel Ibis, Yogyakarta | 20 – 22 Mei 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta
Hotel Ibis, Yogyakarta | 27 – 29 Mei 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 03 – 05 Juni 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 10 – 12 Juni 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta – PASTI JALAN
Hotel Ibis, Yogyakarta | 17 – 19 Juni 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 24 – 26 Juni 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta
Hotel Ibis, Yogyakarta | 8 – 10 Juli 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 15 – 17 Juli 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 22 – 24 Juli 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta 
Hotel Ibis, Yogyakarta | 29 – 31 Juli 2013 | Rp 5.500.000,- per peserta

Jadwal Training 2013 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan

Peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi

1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :

• Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
• Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
• Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :

• Pengertian  komplain dan manfaat komplain
• Kapan komplain terjadi dan dimana
• Komplain dan sikap pelanggan
• Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

      4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan emosi negatif
• Mendengarkan secara reflektif
• Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
• Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
• Menutup interaksi secara positif
• Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

    5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

• Menyambut komplain
• Memudahkan pelanggan untuk komplain
• Menangani komplain secara cepat
• Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
• Melatih dan memberdayakan staf
• Mencatat komplain
• Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

 

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

7. Studi kasus

Peserta

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Peserta

Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian,General Affair, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian  dengan pemasok.

 

Waktu  dan Tempat

Hotel Ibis, Jogjakarta

• 08 – 10 Oktober 2012
• 15 – 17 Oktober 2012
• 22 – 24 Oktober 2012
• 29 – 31 Oktober 2012
• 05 – 07 November 2012
• 12 – 14 November 2012
• 19 – 21 November 2012
• 26 – 28 November 2012
• 03 – 05 Desember 2012
• 10 – 12 Desember 2012
• 17 – 19 Desember 2012
• 26 – 28 Desember 2012

Investasi dan Fasilitas

• Rp.5.500.000 (Non Residential) untuk Yogyakarta
• Quota minimum 2 peserta
• Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
• Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Instruktur

Dra. MC Maryati, MM

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management, manajemen kuantitatif, dll. Juga sebagai narasumber untuk  pelatihan Pemda Kab Sleman dan Provinsi DIY (SCBD), narasumber pelatihan penggerak masararakat desa Prov DIY (kerjasama dengan PT Unilever). Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku  Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me

 

cforms contact form by delicious:days