By November 25, 2016 0 Comments Read More →

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Bali/Bandung/Jakarta/Surabaya/Semarang/Yogyakarta | 28 – 30 November 2016 | Fee Bergantung Venue
Bali/Bandung/Jakarta/Surabaya/Semarang/Yogyakarta | 27 – 29 November 2016 | Fee Bergantung Venue

 

 

DESKRIPSI

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan (Handling Customer Complaint). Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

 

TUJUAN

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

 

MATERI TRAINING

  1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
    1.  Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
    2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
  2. Pemahaman tentang Komplain :
    1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
    2. Kapan komplain terjadi dan dimana
    3. Komplain dan sikap pelanggan
    4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
  3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
  4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    1. Menurunkan emosi negatif
    2. Mendengarkan secara reflektif
    3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
    4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
    5. Menutup interaksi secara positif
    6. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
  5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan (Handling Customer Complaint)
    1. Menyambut komplain
    2.  Memudahkan pelanggan untuk komplain
    3. Menangani komplain secara cepat
    4. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
    5. Melatih dan memberdayakan staf
    6. Mencatat komplain
    7. Mengkomunikasikan informasi tentang complain
  6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
  7. Studi kasus

 

PESERTA

Pelatihan ini bermanfaat untuk Staff dan Pejabat yang berhubungan dengan pelatihan tersebut

 

METODE

Presentasi, Diskusi, Evaluasi, Praktik.

 

JADWAL

  • 28-30 November 2016
  • 27-29 Desember 2016

*Jadwal dan tempat pelatihan dapat disesuaikan dengan peserta dan perusahaan.

 

PROMO RATE :

Bandung / Jakarta :

  • Rp. 6.000.000,-/participant non residential

Surabaya / Semarang :

  • Rp. 5.500.000,-/participant non residential

Yogyakarta :

  • Rp. 5.000.000,-/ participant non residential

Bali :

  • Rp.7.500.000,-/ participant non residential

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. (required)
  4. PERSONAL DATA
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

About the Author:

Post a Comment