Outstanding Service Experience
Jakarta | 22-23 Agustus 2012 | Rp. 3.275.000
PENGANTAR
Kemampuan melayani orang lain: customer – internal & external, menjadi hal sangat mendasar (must have) untuk menjalin hubungan pertemanan (relationship), persahabatan (friendship), bahkan kemitraan (partnership). Kami menamakannya sebagai “Outstanding Service Experience”, bagaimana setiap pihak/orang yang berhubungan dengan kita mendapatkan pengalaman hubungan yang berbeda mengesankan, betul-betul berbeda! Khususnya bagi perusahaan, perilaku-perilaku yang dimaksud di atas, apabila dilakukan oleh setiap karyawannya dengan “riang gembira dan ikhlas”, tidak diragukan lagi membawa dampak yang besar terhadap profitabilitas perusahaan.
Tahun 2010 ini semakin menantang, kompetisi semakin ketat, kompetensi karyawan semakin diuji, maka bekal pelatihan dan workshop yang comprehensive , akan menjadi momentum untuk menapak di tahun 2010, bahkan ke tahun-tahun berikutnya.
Bagaimana menciptakan “Outstanding Service Experience” tersebut ? Training & workshop selama 2 (dua) hari berikut ini membahas semua permasalahan dan menjawab tantangan tersebut, dengan metode ‘experiential adult learning’ yang menggugah setiap peserta untuk mampu dan mau mengaplikasikannya dalam kesehariannya – kantor dan kehidupan, segera sesaat setelah kembalinya dari program ini.
TUJUAN
Sekembalinya dari 2 (dua) hari Training & Workshop ini, para peserta akan:
- Bersemangat & berenergi!
- Mendapatkan gambaran yang jelas dan aplikatif tentang mindset & skills layanan prima kepada pelanggan, sederhana & tidak sulit melakukannya, baik internal maupun external customer untuk para service provider di berbagai perusahaan multi industri,
- Mampu memberikan layanan prima dari basic value hingga unbelievable value, untuk mendapatkan bahkan menciptakan customer loyalty dan service revolution yang berdampak pada pembentukan positive corporate image, yang berefek kepada kepercayaan customer secara jangka panjang.
- Menerapkannya, bukan hanya di kantor, namun juga dalam kehidupannya.
OUTLINE:
- Paradigma Baru “Service Excellence”: Keajaiban Dunia ke-9!
- Mindsetting & shifting paradigm
- Why Service?
- Elemen Service Excellence:
- “S” Besar
- Service Tersirat! Bukan hanya tersurat.
- Rantai Service Excellence(Interdepartmental Need Identification):
- Identifikasi Service Antar Unit Kerja
- Nilai Pelanggan (Customer Value Hierarchy)
- Identifikasi Kepribadian (Personality Assessment)
- Test & Scoring
- Simulasi
- Titik Persepsi (Moment of Truth) dan Pengelolaannya
- Identifikasi MOT
- Workshop
- Bahasa Komunikasi Service Excellence
- Komunikasi, klasik namun tidak mudah aplikasinya
- Mekanisme Self Talk
- Tehnik & Strategi “Ego States”
- Kegagalan Service, Perbaikan & Kamuflase Layanan Prima
- Kinerja SB-SR-SC
- Perilaku BSJ
- Menghadapi Berbagai Sikap Pelanggan
- Xtra-ordinary Service & “ABCD” (Above & Beyond Call of Duty)
Topik Bonus:
1 (satu) Sesi, Tips Menjadi Public Speaker yang Profesional & Berdampak!
PESERTA :
- Service Industry Management (Supervisor, Manager, Director dan Executive Director) yang akan memahami high quality service yang excellent dan diharapkan oleh customer- juga untuk memahami konsep, peraturan dan kebutuhan dasar akan High quality Service bagi operasional usaha dalam upaya penciptaan budaya layanan (service culture) menuju ‘Good Corporate Governance (GCG)’,
- Quality Assurance / Service Quality Audit Personnel and also HRD to get answers related to their specific areas of concern, such as daily job requirements for excellent service, customer service, bagaimana menghadapi customer, bagaimana menciptakan lingkungan pekerjaan yang berdasarkan atas high quality service.
METODA PELATIHAN:
- Experiential Learning
- Edutainment
- Discussion
- Simulation
- Personalilty Assessment
- Role Play
- Games/Energizing
- Video / Film
- Benchmarking
FASILITATOR
A.G. Purwanto Edi
Public Speaker, Trainer, Consultant, Practitioner Service Quality Management
Sdr. Purwanto Edi, mengawali karir di perbankan pada tahun 1990 melalui Bank Niaga dan Bank Danamon. Selama di Bank Danamon sejak 1992, Edi selalu mengambil setiap kesempatan untuk belajar menjadi fasilitator, hingga empat tahun terakhir dalam karirnya, berhasil menjadi Fasilitator Nasional untuk Program Total Quality Service & Selling (TQS) dan Total Quality Management (TQM) serta membawa tim dalam berbagai kompetisi Gugus Kendali Mutu (GKM). Kemudian PT Bank Mega Tbk, menawarkan kepadanya posisi Senior Manager untuk Service Quality Development pada tahun 1998, dan dua tahun kemudian bersama tim membawa Bank Mega mencapai prestasi Ranking 3 dari Pemeringkatan Bank’s Service Excellence yang dilakukan oleh MRI, kemudian Ranking 1 oleh Frontiers, hingga mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2000 Bidang Service Excellence dari URS-UK.
Tahun 2000, Edi mengambil tantangan baru di Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN), sebagai Team Leader Customer Care & Call Center BPPN, dan bersama tim membawa Unit Customer Care BPPN memperoleh ISO 9001:2000 Bidang Service Excellence.
Dan sejak 2004, dari perjalanan karir dan pengalaman Edi di perbankan, serta mengelola organisasi kemitraan (partnership) dengan komunitas lebih dari 3000 orang, juga berbekal berbagai pelatihan dan seminar di dalam dan luar negeri, membawanya ke dalam dunia konsultansi dan pelatihan, berskala kecil dan besar, hingga saat ini. Kliennya meliputi Industri Perbankan, Rumah Sakit & Klinik, Telekomunikasi Retail & Data, Manufaktur, Otomotif, BUMN, Departemen Pemerintahan, Organisasi, Sekolah Internasional & Lokal, Bursa Efek, Maskapai Penerbangan, dll., baik dalam rangka profesional maupun PSR.
Dengan kepribadiannya yang sanguinis, melankolis dan flegmatis, serta dengan gayanya yang khas, antusias & berdaya tahan, serta energetik, baik dalam forum training maupun di luar forum, maka setiap audience-nya memberikan customer voice rata-rata di atas angka 8 dari range 1-10 di setiap penampilannya!
INVESTASI :
Rp. 3.275.000, termasuk di dalamnya:
- Training Kits
- Certificate of Completation
- Lunch & Coffee Break
- Minimum 5 peserta
Investasi menjadi Rp. 3.075.000,-/peserta bila mendaftar dan membayar sebelum tanggal 15 Agustus 2012.
TEMPAT :
Training akan dilaksanakan di Hotel di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter.
- Apartment Batavia, Jakarta
- Hotel Manhattan, Jakarta
- Hotel Harris, Tebet, Jakarta Selatan