Penanganan Pelanggan: Bagaimana Mengubah Pelanggan Kecewa Menjadi Pelanggan Setia
Penanganan Pelanggan: Bagaimana Mengubah Pelanggan Kecewa Menjadi Pelanggan Setia
Apartemen Batavia, Jakarta | Selasa, 22 Februari 2011 | 09.00-17.00 wib | Rp. 1.100.000,-
TUJUAN
Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu:
- Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan
- Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan
- Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
- Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
METODOLOGI
- Diskusi interaktif
- Ceramah
- Studi kasus
- Role play dan umpan balik
OUTLINE PROGRAM
Pemahaman tentang Komplain
- Definisi komplain
- Komplain dan sikap pelanggan
- Manfaat komplain
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
- Belajar dari komplain
Memahami Emosi Pelanggan
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
Instruktur
SONDANG P RUMAPEA SE, MSi.
Sondang P. Rumapea sebelumnya adalah dekan pada Service Academy Citibank NA. Beliau bertanggungjawab dalam proses implementasi proses pembelajaran dan
pengembangan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan. Sondang juga melakukan service coaching serta memonitor semua sevice channel di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah training consultant di service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun
Saat ini, beliau adalah seorang Professional Corporate Trainer untuk topik Train-The-Trainer Service Quality Mindset dan Skills dan Komunikasi. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia -Australia Specialized Training Project.
Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia
Investasi:
- Normal Rp 1.100.000 / participant
- Early Bird sebelum 05 Februari 2011 Rp 900.000 / perusahaan
- Diskon 10% untuk minimal 3 peserta dari 1 perusahaan
- (biaya termasuk materi, makan siang, snack dan sertifikat)
cforms contact form by delicious:days
Popularity: 3% [?]
Related training:
- FANTASTIC SUPERVISOR: Menjadi Supervisor yang Mengubah Organisasi FANTASTIC SUPERVISOR: Menjadi Supervisor yang Mengubah Organisasi Hotel Santika, Jakarta | 10-11 November 2009 | Rp. 2.250.000/peserta KOMENTAR KLIEN : ” Materi yang disampaikan sangat menunjang pekerjaan dan dapat...
- PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF DALAM KERANGKA KEPUASAN PELANGGAN PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF DALAM KERANGKA KEPUASAN PELANGGAN Hotel Harris Tebet Jakarta | 25 Agustus 2010 | Pkl. 09.00 – 16.30 WIB | Rp 1.500.000,00 Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan...
- Info Seminar dan Training 2008 ( Update 12 Juni 2008 ) Pada update ini terdapat 120 training / seminar yang masih dapat didaftar sampai bulan Agustus 2008. Dengan penambahan 2 Training Event Organizer baru yang bergabung. Dalam beberapa hari mungkin akan...
- Bagaimana Menentukan KPI yang Benar Bagaimana Menentukan KPI yang Benar Lumere Hotel, Senen, Jakarta | Kamis,7 Oktober 2010 | Rp 1.500.000,- Latar Belakang KPI atau Standar kinerja memegang peranan penting dalam mengelola kinerja anak...
- Permintaan Penawaran / Undangan Publik Training Dalam Jumlah Banyak Sekaligus Untuk memenuhi kebutuhan permintaan training yang meningkat di akhir tahun, kami menawarkan jasa pencarian dan pengiriman proposal Public training dalam jumlah banyak sekaligus. Sebagai informasi di website-website network Warta...
- GELOMBANG PHK MENGANCAM: BAGAIMANA STRATEGI PHK TANPA GEJOLAK? GELOMBANG PHK MENGANCAM : BAGAIMANA STRATEGI PHK TANPA GEJOLAK ? 24-25 Maret 2009, Hotel Bidakara-Jakarta Rp 2.500.000 (+ PPN 10%)...
- Bagaimana bersaing di tengah Gempuran Peritel Raksasa Bagaimana bersaing di tengah Gempuran Peritel Raksasa Estubizi Biz Center | Sabtu, 19 Desember 2009 | Jam 09.00- 16.00 | 1.500.000,-/orang Peta Bisnis Retail Indonesia 10 tahun terakhir berubah...
- Pengukuran Kepuasan Pelanggan menuju penciptaan Customer Evangelist Pengukuran Kepuasan Pelanggan menuju penciptaan Customer Evangelist Epicentrum Walk Office, Jakarta | 26 Januari 2011| Rp 1.500.000,- Latar Belakang Saat ini kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas. Keberlanjutan bisnis perusahaan sangat...
- Bagaimana Melakukan Rekrutmen dan Seleksi Yang Benar Bagaimana Melakukan Rekrutmen dan Seleksi Yang Benar (Angkatan-12) Aston Atrium Hotel, Jakarta Pusat | 18-19 Juni 2009 | Rp. 2.000.000,- Seminar/Conference Description: Sasaran : Melakukan proses rekrutmen dan...
- HR MANAGEMENT: Bagaimana mengolah SDM di perusahaan HR MANAGEMENT: Bagaimana mengolah SDM di perusahaan Hotel / JaCC Tanabang Jakarta | Tanggal 12-13 Juni 2009 | Rp.2.000.000,- Secara global, organisasi-organisasi pada masa kini menghadapi banyak tantangan , dan...
