Practical Service Excellence – (PASTI JALAN)
Practical Service Excellence
Swiss-Belhotel / Hotel Harris, Jakarta * | April 04rd – 05th, 2012 | Rp. 3.250.000, - (Full Fare)
Menenuhi apa yang diperlukan customer dan cara memberikan pelayanan yang disertai dengan sikap dan perilaku melayani dengan baik dan benar merupakan esensi dari organisasi bisnis agar dapat bertahan dan terus berkembang. Untuk itu maka pelatihan dan pengembangan sikap dan perilaku melayani dan pengembangan sistem pelayanan berupa “standard service” merupakan aktivitas yang perlu dan penting untuk dilaksanakan. Pelatihan ini merupakan salah satu kegiatan yang penting untuk mencapai kedua sasaran tersebut.
Objective
- Mempunyai sikap dan kemampuan yang mantap untuk melaksanakan pelayanan kepada internal dan eksternal customer;
- Mempunyai kemampuan untuk bersikap proaktif, bersikap dan berkomunikasi dengan empati dan assertif, sopan dan santun, serta dapat membina hubungan baik dengan internal dan eksternal customer;
- Melaksanakan teknik bertelepon dengan sopan dan santun.
- Dapat menangani dan menyelesaikan masalah keberatan (complaint) dari customer dengan baik dan bersahabat sehingga dapat menjaga hubungan baik dengan customer.
Outline
PENGENALAN CUSTOMER SERVICE
- Pengertian Customer Service
- “Moment of the Truth” Customer Service
- Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
- Bagaimana Memberikan Customer Service
- Komunikasi Empati dalam Melayani
- Komunikasi Assertif dalam Melayani
TEKNIK DASAR DAN ETIKET BERTELPON
- Komunikasi dengan Telepon
- Berbagai Standard dalam Bertilpon (Menerima dan Memberi Pesan)
- Tips Menerima Telepon dan Etiket Bertelepon’
ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
- Briefing
- Role-play Individual Dasar Customer Service. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
- Diskusi Kelas untuk umpan-balik
SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”
- Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan
- Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional
- Penampilan yang Benar dalam Melayani
TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)
- Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan
- Strategi umum untuk menangani keberatan
- Menentukan keberatan yang tersembunyi
- Metode dasar untuk penanganan keberatan
- Tipe-tipe keberatan
ROLE-PLAY INDIVIDUAL DAN FEED-BACK
- Briefing
- Role-play Individual Menangani Keberatan, Keluhan, dan Kemarahan Customer. Role-play (dapat) direkam dalam video untuk diberikan umpan-balik perbaikannya.Kasus yang digunakan dalam role-play adalah kasus nyata yang dihadapi oleh masing-masing peserta dalam pekerjaannya sehari-hari.
- Diskusi Kelas untuk umpan-balik
PENYUSUNAN STANDARD SERVICE UNTUK MASING-MASING UNIT KERJA
Workshop Leader
Bambang Haryanto.
Seorang instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.
Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.
Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.
Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.
FEE :
- Rp. 2.750.000 ,- (REG for 3 person/more; payment before 28 Mar 2012)
- Rp. 2.950.000,- (REG before 21 Mar 2012; payment before 28 Mar 2012)
- Rp. 3.250.000 ,- (Full fare)
cforms contact form by delicious:days
Popularity: 2% [?]
Related training:
- CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Hotel Ibis, Jakarta | 19-20 Maret 2012 | Rp 3.300.000,- OVERVIEW Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan...
- PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE- CUSTOMER FOCUS (Fokus Pada Pelanggan) – Pasti Jalan PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE – CUSTOMER FOCUS (Fokus Pada Pelanggan) Hotel Ibis, Yogyakarta | 27 – 29 Februari 2012 | Rp. 5.500.000 /Peserta Hotel Ibis, Yogyakarta | 05 -07 Maret...
- SMART SERVICE EXCELLENCE For Frontliner SMART SERVICE EXCELLENCE For Frontliner HOTEL HARRIS / MENARA PENINSULA | 27 – 28 SEPTEMBER 2011 | Pk. 08.30- 17.00 wib | Rp 3.350.000 ,- / Person Manfaat Program : Peserta...
- Dynamic Service Excellence Dynamic Service Excellence Hotel Lumire , Jakarta | 26 – 27 Maret 2012 | Rp. 2.500.000.-/ peserta Hotel Ciputra, Jakarta | 10 – 11 April 2012 | Rp. 2.500.000.-/ peserta Hotel...
- Practical Excellent Service Interaction Practical Excellent Service Interaction Apartemen Batavia | 10-11 April 2012 | 09.00-17.00 wib | Rp 2.500.000/peserta Tujuan Pelatihan Di akhir program ini, peserta akan mampu: Memahami pola pikir positif yang berkaitan ...
- SERVICE EXCELLENCE: Best Practice And Implementation SERVICE EXCELLENCE: Best Practice And Implementation HOTEL MENARA PENINSULA / HARRIS, Jakarta | 28-29 Februari 2012 | Pk. 08.30 – 17.00 WIB | Rp. 3.500.000,- / Person HOTEL MENARA PENINSULA...
- SERVICE EXCELLENCE SCORECARD : How to achieve consistent customer service excellence SERVICE SCORECARD How to achieve consistent customer service excellence Apartemen Batavia, Jakarta | 16-17 Juni 2011 | Pkl. 09.00 wib -17.00 wib | Rp 2.700.000 /peserta Latar Belakang Tantangan terbesar...
- SERVICE EXCELLENCE for FRONT LINERS: Turning Your Customer into Lifelong Customer (PASTI JALAN) SERVICE EXCELLENCE for FRONT LINERS: Turning Your Customer into Lifelong Customer Estubizi Business Center, Jakarta | 22 Oktober 2010 | 08.30 – 16.30 WIB | Rp 1.100.000,- Front Liners...
- Administrasi Perkantoran – (PASTI JALAN) Administrasi Perkantoran - YOGYAKARTA Hotel All Seasons, Yogyakarta | 14 – 16 Maret 2012 | IDR 4.500.000,- (PASTI JALAN) Hotel All Seasons, Yogyakarta | 01 – 03 Mei 2012 | IDR...
- CUSTOMER SERVICE EXCELLENT MELALUI PROFESIONAL CALL CENTER CUSTOMER SERVICE EXCELLENT MELALUI PROFESIONAL CALL CENTER Hotel Ibis,Yogjakarta | 26–28 September 2011 | Rp.5.500.000 per Peserta Hotel Ibis,Yogjakarta | 24 – 26 Oktober 2011 | Rp.5.500.000 per Peserta Hotel Ibis,Yogjakarta...
