Training ini akan membahas tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 02 – 04 Juni 2020 | Rp 6.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 08 – 10 Juni 2020 | Rp 6.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 13 – 15 Juli 2020| Rp 6.400.000,-
Online Training Available | Date and fee at proposal
Jadwal Training 2020 Selanjutnya …
Deskripsi Training
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.
Tujuan Training
Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain
Materi Training Handling Customer Complaint
- Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
- Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
- Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan yang menantang
- Pemahaman tentang Komplain :
- Pengertian komplain dan manfaat komplain
- Kapan komplain terjadi dan dimana
- Komplain dan sikap pelanggan
- Dampak dari kegagalan menangani komplain
- Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
- Langkah-Langkah Penanganan Komplain
- Menurunkan emosi negatif
- Mendengarkan secara reflektif
- Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
- Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
- Menutup interaksi secara positif
- Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
- Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
- Menyambut komplain
- Memudahkan pelanggan untuk komplain
- Menangani komplain secara cepat
- Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
- Melatih dan memberdayakan staf
- Mencatat komplain
- Mengkomunikasikan informasi tentang komplain
- Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain
- Studi kasus
Peserta Training
Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.
Metode Training
Presentasi, Diskusi, Studi Kasus.
Metode Training Online
Metode pelatihan online dapat dilakukan dengan dua metode dimana Peserta dapat memilih metode yang sesuai. Metode tersebut adalah :
Metode Peserta Belajar Online Mandiri (Asinkron) yaitu:
- Peserta mendownload materi pelatihan (dalam bentuk file PPT/PDF/video) dan belajar mandiri dengan waktu belajar diatur sendiri oleh peserta.
- Masa aktif tayang setiap materi pelatihan 4 minggu dengan disediakan konsultasi maks 4 jam online dihitung sejak materi mulai ditayangkan.
- Apabila diperlukan peserta dapat diskusi atau konsultasi terkait dengan materi yang akan difasilitasi oleh konsultan/trainer melalui berbagai media seperti Google Meet, Hang Out, Zoom, Team link, atau WhatsApp sesuai dengan kesepakatan.
- Tersedia paket harga khusus jika ada beberapa orang mendaftar untuk training yang sama dan dari perusahaan yang sama
Metode Live Online Training (Sinkron) yaitu:
- Instruktur mengajar secara LIVE dengan durasi 4 jam perhari selama 2 hari secara terjadwal
- Media Live training dapat menggunakan Google Meet, Hang Out, Zoom atau Team link.
- Tersedia harga khusus jika training yang sama diikuti oleh beberapa peserta dari perusahaan yang sama
Ketentuan Online Training
Persiapan Peserta
- Dianjurkan menggunakan laptop, bukan smartphone.
- Koneksi internet yang stabil.
- Buku dan alat tulis.
Platform yang digunakan
- Beberapa alternative platform Zoom, Google Meet, Hang Out, Team link atau Webex untuk conference live training
- Materi, tugas dan dokumen lain akan diupload dalam Google Classroom
- Peserta menginstall aplikasi sesuai yang akan digunakan
- Hotel Melia Purosani ,Yogyakarta
- 2 – 4 Juni 2020
- 8 – 10 Juni 2020
- 15 – 17 Juni 2020
- 22 – 24 Juni 2020
- 29 Juni – 1 Juli 2020
- 6 – 8 Juli 2020
- 13 – 15 Juli 2020
- 20 – 22 Juli 2020
- 27 – 29 Juli 2020
- 3 – 5 Agustus 2020
- 10 – 12 Agustus 2020
- 18 – 19 Agustus 2020
- 24 – 26 Agustus 2020
- 31 Agustus – 2 September 2020
- 7 – 9 September 2020
- 14 – 16 September 2020
- 21 – 23 September 2020
- 28 – 30 September 2020
- 5 – 7 Oktober 2020
- 12 – 14 Oktober 2020
- 19 – 21 Oktober 2020
- 26 – 28 Oktober 2020
- 2 – 4 November 2020
- 9 – 11 November 2020
- 16 – 18 November 2020
- 23 – 25 November 2020
- 30 November – 2 Desember 2020
- 7 – 9 Desember 2020
- 14 – 16 Desember 2020
- 21 – 23 Desember 2020
- 28 – 30 Desember 2020
Investasi & Fasilitas
- Rp 6.400.000 (Non Residential)
- Quota minimum 2 peserta
- Fasilitas : Certificate, Training kits, Lunch, Coffe Break, Souvenir
- Bagi perusahaan atau instansi yang mengirimkan lebih dari satu peserta dengan judul dan waktu yang sama, maka peserta kedua dan selanjutnya akan dikenakan potongan herga sebesar Rp 1.000.000 (Satu Juta Rupiah)
- Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/ Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)
Investasi dan Fasilitas Online Training
- Course Fee Rp 2.800.000
- Modul online training
- Certificate training Hardcopy dan atau Softcopy
Lead Instruktur
Dra. MC Maryati, MM
Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management, manajemen kuantitatif, dll. Juga sebagai narasumber untuk pelatihan Pemda Kab Sleman dan Provinsi DIY (SCBD), narasumber pelatihan penggerak masararakat desa Prov DIY (kerjasama dengan PT Unilever). Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.
Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.