By January 11, 2013 0 Comments Read More →

SERVICE EXCELLENT SKILL TO WINNING THE CUSTOMER

SERVICE EXCELLENT SKILL TO WINNING THE CUSTOMER  Membangun Budaya Layanan Prima

Hotel Menara Peninsula Slipi, Jakarta | 29 – 30 Januari 2013 | Rp. 3.000.000,-
Hotel Menara Peninsula Slipi, Jakarta | 19 – 20 Februari 2013 | Rp. 3.000.000,-
Hotel Menara Peninsula Slipi, Jakarta | 19 – 20 Maret 2013 | Rp. 3.000.000,-
Hotel Menara Peninsula Slipi, Jakarta | 18 – 19 April 2013 | Rp. 3.000.000,-

 

PENDAHULUAN;
Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu Customer External & Customer Internal. Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan customer diatas segalanya.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,  dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Service Excellent senantiasa memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Kenapa Setiap Perusahaan Butuh Training Service Excellence?
Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak disadari sekarang, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indicator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer).

Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah:

  • Mood yang naik turun
  • Emosi yang tidak terkendali
  • Motivasi yang tulus dalam melayani
  • Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan selama satu hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set Customer Service, agar Receptionist, Office Boy dan Driver mampu mewujudkan pelayanan customer yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap customer external dan internal.

SASARAN :

  • Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani Customer, baik internal maupun eksternal
  • Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  •  Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
  • Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
  • Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan Customer
  • “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
  •  Mampu melakukan implementasi service excellent
  • Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe Customer
  •  Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani Customer
  •  Memahami teknik menghadapi Customer yang sulit

TOPIK YANG DIBAHAS:

THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE

  • Mengubah paradigma dalam melayani
  •  Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
  • Arti konsumen & Pelayanan
  • Melayani dengan tulus
  • Basic mentality for service excellence
  •  Siapakah kita?
  •  Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
  • Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
  • Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions

EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

  • Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
  • Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional
  • Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain good posture dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
  • Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
  • Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu..
  • Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak…?
  • Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik…
  • Greeting – Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan

RELATIONSHIP BUILDING

  •   Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan customer
  • Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
  • Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
  • Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai…
  • Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat nama, ingat selera pelanggan dsb)
  • Tips menangani customer yang berbeda-beda
  • Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.

FACE TO FACE CONTACTS

  •  Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer
  • Teknik-teknik efektif membantu customer
  • Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

ETIKA BEKERJA

  • Fungsi dan tugas receptionist, office boy, driver, messenger.
  • Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
  • Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain.
  • Teknik melayani pelanggan

TELEPHONE CONTACTS

  • Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
  • Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
  • Memilih ungkapan pembuka di telpon
  • Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
  • Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan customer

PENAMPILAN (GROMING)

  • Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
  • Cara berjalan dan bertatap muka
  • Hal-hal yang tidak disukai customer

DIFFICULT CUSTOMER CONTACTS

  • Menemukan alasan tepat mengapa customer marah
  •  Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
  • Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan p customer
  •  Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
  •  Tips mengakui adanya kesalahan
  •  Apa saja yang perlu diperbaiki

METODE PELATIHAN
Class presentation, inter-active discussion, real case study analysis, Praktek, dan pemutaran kasus dengan video

TRAINER:
Anasta Surya Ginting SE., MM.
Anas adalah lulusan MM UGM Yogyakarta dan saat ini  juga sedang mengambil gelar Dr nya untuk bidang Service Excellent. Sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan dalam bidang Service Excellent. Beberapa perusahaan yang pernah ia tangani antara lain Redtop Hotel, Bank Niaga, Bank Permata, Bank Kesawan, KAO, Medika Plaza,  PT Surya Mandala Group, PT Vito, PT Royal Kekaltama Beverages, PT Eglin Farma, PT. Penerbit Erlangga, Perhutani, KAO, RSUD Malinau, PT. Errita Pharma, PT. EDI Indonesia, Perum Percetakan Uang Republik Indonesia, PT.Penerbit Erlangga, PT B.Braun Medical Indonesia, PT AETRA Air Jakarta, Larissa Aesthetic Center, PT. Eos consultants, PT. Wahana Makmur Sejati, Dan sejak tahun 2007, menjadi konsultan tetap Service Excellence untuk Kompas Gramedia Group, yang memberikan pelatihan serta penilaian service untuk lebih dari 20 perusahaan dibawah Kompas Gramedia Group, diantaranya, Toko Buku Gramedia, Hotel Santika, Hotel Amaris, Universitas Multimedia, Gramedia Penerbit Utama, ELTI, PT Graha Kerindo Utama, dan lain sebagainya. Dan saat ini aktif sebagai pembicara dan konsultan yang khusus menangani pengembangan customer service dan service excellent.

Jadwal & Tempat

  • 29-30 januari 2013
  • 19-20 Februari 2013
  • 19-20 Maret 2013
  • 18-19 April 2013
  • Pk. 09 – 16.00 WIB
  • Hotel Menara Peninsula – Slipi, Jakarta

Investasi :

Rp. 3.000.000,- (tidak termasuk penginapan)

Including :

  • Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack.
  • Free: Buku Service Excellent yang dikarang sendiri oleh trainer.

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. (required)
  4. PERSONAL DATA
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

About the Author:

http://www.twitter.com/avisdjamal

Post a Comment