SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT FOR FRONTLINERS – Pasti Jalan

SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT FOR FRONTLINERS
Amos Cozy Hotel, Jakarta | Sabtu, 28 Februari 2015 | Rp. 900.000/peserta


Tujuan
Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan akan :

  1. Memiliki Service Mindset yang kuat untuk memberikan Layanan Prima
  2. Memahami Prinsip-Prinsip Layanan Prima
  3. Menyadari bahwa kesuksesan penerapan Layanan Prima adalah hasil kerjasama tim (Rantai Service)
  4. Mampu menangani komplain pelanggan dengan efektif

 

Materi Training Service Excellence & Handling Customer Complaint for Frontliners

Pemahaman Konsep Service Excellence

  • Definisi terkini mengenai Service Excellence
  • Dimensi Service : Tangible Emphaty , Reliability, Assurance, Reliability, Responsiveness
  • Tiga Pilar Service
  • Level  ekspektasi pelanggan
  • Pemahaman Moment of Truth

Internal Customer Service (Rantai Pelayanan)

  • Identifikasi siapa customer internal  Anda
  • Mengetahui kebutuhan customer internal Anda
  • Menjadi pribadi yang pro-aktif , bertanggung jawab  untuk selalu memberikan solusi
  • Melakukan konsep aplikasi CEPAT : Competent, Engage, Problem Free, Accountable, Time Bound

Mengelola Ekspektasi Pelanggan

  • Pemahaman mengenai Persepsi
  • Identifikasi 2 persepsi utama dari pelanggan
  • Fokus pada persepsi pelanggan
  • Berusaha bertindak extra-mile, memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan

Berinteraksi dengan pelanggan (Vokal, Telepon dan E-mail)

  • Moment of Truth
  • Intonasi Suara, Pemilihan Kata, dan Bahasa Tubuh
  • Kemampuan mendengarkan aktif (active listening)
  • Memahami kekuatan kalimat persuasif
  • Standard dan etika menerima keluhan di telepon
  • Merespon  email dengan cepat dan mudah dipahami pelanggan
  • Praktek  Role-Play

Handling Customer Complaint

  • Definisi komplain
  • Mengapa pelanggan mengeluh
  • The Customer Complain Iceberg
  • Akibat dari kegagalan menangani pelanggan
  • Manfaat penanganan complain

Fasilitator
IRFAN PRASATYA

Irfan Prasatya adalah senior trainer , praktisi yang sangat berpengalaman di bidang Service Excellence,  Leadership, HRD selama lebih dari 20 tahun, Berbagai posisi manajerial di berbagai perusahaan ternama pernah beliau jalani antara lain: Personnel Manager Hyatt Regency Hotel Bandung, Training Manager Bintan Lagoon Resort, Training Manager  PT. TNT Express and Logistics Indonesia, Corporate Director of Human Resources and Quality Assurance, PT Sobek Bali Utama, PT. Bali Berpetualang Dialam, PT. Taman Burung Citra Bali International.serta General Manager HR dan GA, di Grup Restoran terkemuka (Mr. Baso, PT. Rice Bowl, Gloria Jeans Coffe).

Kompetensi  Irfan dalam mengajar berbagai topik service didukung oleh pengalamannya yang pernah berkarir sebagai Training Consultant di  Service Quality Centre Indonesia (SQCI).

Saat ini Irfan merupakan trainer professional untuk topik Leadership Service Excellence, Communication Skills ,Team Building serta  Presentation Skills.  Beberapa perusahaaan yang pernah menjadi klien beliau antara lain Bank Mandiri, Bank Permata, Bank Danamon, Bank CIMB Niaga, BNI, Bank UOB Buana, Bank Indonesia, Bintang Tujuh,Oracle, Coca-Cola, Nestle, Alila Hotel, RS Pluit, Pertamina Hospital, Conoco Philips, Telkomsel, Bea Cukai, HM. Sampoerna , Bakrie Brothers,Gandum Mas  Kencana, Grage Hotel Cirebon, RS Pertamina, RS Pantai Indah Kapuk, Cussons,The Harvest, Water Boom, Sriwijaya Air,Yamaha Music Manufacturing, PT Daya Adira Mustika, PT Indomaret , PT Wartsila,  PT. South Pacific Viscose, PT Tota Indonesia, PT Indonesia Power, PT Allstom, PT Metrodata, PT Indah Kiat Pulp and Paper, PT Waterbom, PT Bintang Tujuh.

Irfan Prasatya adalah lulusan Hotel Manajemen dan Ilmu Sosial Politik  serta mendalami Metodologi Pendidikan dan Pelatihan dari International Training Centre, di Turino, Italia.

Investasi :
Rp 900.000 /peserta
Pendaftaran grup minimal 3 peserta Rp 750.000/ peserta

 

 

Service Excellence Mindset

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. (required)
  4. PERSONAL DATA
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

About the Author:

Post a Comment