JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 10 – 11 Februari 2021 | Rp 2.900.000,- PASTI JALAN

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 08 – 09 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

DESKRIPSI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Training ini akan meningkatkan pemahaman anda terhadap tantangan, ketrampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah pelayanan. Bekerja untuk melayani pelanggan membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan maka pelayanan menghadapi tantangan yang semakin berat. Pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
4. Membangun pentingnya sikap positif.
5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
6. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja.

MATERI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

1. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
   • Makna Customer, Service, dan Excellence
   • Moment of the Truth Customer Service
   • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
   • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
   • Sikap dan Perilaku Pelayanan
   • Tata Cara berpakaian
2. TEKNIK KOMUNIKASI
   • Komunikasi Empati
   • Komunikasi Assertif
   • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
   • Teknik Menjaga Emosi
   • Tips dalam Bertelepon
   • Panduan Menerima Telpon
   • Panduan Menilpon
3. Mengambil hati pelanggan
   • membina hubungan dengan pelanggan
   • menghadapi orang sulit
   • ancaman bagi kepuasan pelanggan
   • rahasia memenangkan kerjasama
4. Empat langkah dalam pelayanan bermutu (customer service excellent)
   • sampaikan sikap positif
   • kenalilah kebutuhan pelanggan
   • penuhilah kebutuhan pelanggan
   • pastikan pelanggankembali lagi
5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Melayani pelanggan kecewa
   • mengapa pelanggan kecewa
   • apa yang dapat dilakukan
   • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
   • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi

PESERTA

Pelatihan ini cocok untuk semua staff dan mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

INSTRUKTUR

DRA.MC. Maryati.MM and Team

EFFECTIVE SKILL FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 3.800.000,-
Online Training | 05 – 06 Februari 2021 | Rp 3.800.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 7.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 15 – 16 Februari 2021 | Rp 7.400.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Pelatihan Survei Kepuasan Pelayanan Publik

Era bisnis saat ini telah mengubah sektor bisnis nasional ke arah persaingan yang semakin ketat dan terbuka, terlebih dengan kemungkinan masuknya pesaing dari luar negeri.

Harapan dari pemangku kepentingan (stakeholdes)  terhadap organisasi semakin tinggi yang tercermin semakin banyaknya yang mewajibkan untuk menerapkan good corporate governance guna memastikan transparansi dan profesionalisme. Salah satu pemangku kepentingan yakni pelanggan mutlak memperoleh perhatian dalam rangka memenangkan persaingan.

Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pelayanaan. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat sesuai harapan mereka. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Survei Pelayanan Publik Terkait Kepuasan Masyarakat ini dihadirkan untuk memberikan pemahaman kepada para pelayan masyarakat mengenai implementasi stanadar pelayanan publik (pelanggan).

Evaluasi pelayanan publik perlu dilakukan karena semakin kritisnya masyarakat, tuntutan pelayanan berkualitas, banyaknya keluhan masyarakat, penilaian kinerja unit/instansi terkait dan adanya peraturan perundangan yang mengaturnya.

Survei Kepuasan Pelayanan adalah kegiatan pengukuran umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa yang diterimanya dari suatu perusahaan/organisasi, serta hal yang sama dari pemasok yang lain. Juga akan diinventarisasi keinginan dan harapannya.

Tujuan Survei Kepuasan Pelayanan di perusahaan/organisasi adalah untuk mengetahui secara obyektif persepsi pelanggan terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut-atribut tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh pelanggan/konsumen yang bermuara pada tingkat kepuasan atas produk/jasa yang diterimanya.

Oleh karena itu, perlu dilakukan penyusunan survei kepuasan masyarakat dimana data tersebut dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Tujuan Pelatihan Survei Kepuasan Pelayanan Publik

Melalui workshop Survei  Pelayanan Publik Terkait Kepuasan Masyarakat ini diharapkan peserta dapat:

• Peserta workshop dapat memiliki wawasan terkait survei peluyanan publik (masyarakat)

• Mampu menyusun Survei Kepuasan Masyarakat (pelanggan) sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi unit kerjanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

• Mendapatkan  informasi yang  mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik agar menjadi masukan bagi unit kerja dan organisasi  terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang
• Mendapatkan gambaran secara kuantitatif terkait  hasil survei kepuasan masyarakat  baik secara kuantitatif maupun kualitatif

Peserta

• Direktur dan Pimpinan Organisasi
• Pelaksana Pelayanan Publik (Pelanggan)

Materi Pelatihan Survei Kepuasan Pelayanan Publik

 Konsep dan Sistem Pelayanan Publik

• Manajemen Pelayanan Publik
• Mutu & Permasalahan Pelayanan Publik
• Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik
• Kelembagaan & Manajemen Provider Pelayanan Publik (Organisasi)
• Budaya Pelayanan Publik Organisasi (Perusahaan) di Indonesia
• Standard Pelayanan Publik Sesuai Bidang Industri
• Merancang (designing)  dan Mengelola Standard Pelayanan Minimal bagi Organisasi Pelayan Publik
• Best Practices Pelayanan Publik dari beberapa Organisasi
• Diskusi dan Kasus

Instruktur

D Ir. Fauzi Hasan MM., MBA., PMP., CISA., CISSP., SSCP., MPM.,CISM., CGEIT., CPRC., CSCP., CWM.,APICS., Cert. , ITIL Expert, Change Management (APMG)., Prince2 & Team

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

• Rp 7.400.000 (Non Residential)
• Jika Perusahaan/ Instansi mengirimkan lebih dari satu peserta pada judul dan tanggal yang sama maka akan di berikan potongan harga pada peserta kedua dan seterusnya masing – masing sebesar Rp 1.000.000 per peserta.
• Quota minimum 2 peserta
• Fasilitas: Certificate, Training kits, USB, Lunch, Coffe Break, Souvenir
• Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/ Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

Survei Kepuasan Pelayanan Publik

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 3.800.000,-
Online Training | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 3.800.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 7.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 7.400.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training Quality Customer Care

Untuk bisa mendapatkan pendapatan yang optimal yang mengarah pada profit perusahaan, tentunya sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Sering pelanggan merasakan ketidakpuasan bukan dari produk yang dihasilkan, namun dipengaruhi oleh sikap dan kemampuan para staff Customer Care yang kurang siap dalam melakukan pelayanan. Pelatihan ini merupakan pelatihan basic yang berfokus kepada pemberdayaan kemampuan team Customer Care Unit dalam kaitan tugas sehari -hari .

Oleh karenanya, pelatihan ini dianggap cukup penting untuk diikuti dimana pada pelatihan ini akan dibahas mengenai bagaimana pelayanan yang harus diberikan oleh staff Customer Care pada para konsumennya sehari-hari.

Tujuan dan Manfaat Training Quality Customer Care

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

1. Memahami apa itu Customer Care dengan tepat
2. Mampu mengimplementasikan Working Excellence (Bekerja Prima)
3. Mengimplementasikan Prinsip CARE: Creativity, Attitude, Responsibility, Empathy
4. Mengimplemetasikan Customer Care Prima

Sehingga dengan kemampuan yang dimiliki tersebut diharapkan kepuasan konsumen akan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terkait bisa diraih sehingga profit yang dicapai oleh perusahaan bisa optimal.

Materi Training Quality Customer Care

1. Definisi dan ruang lingkup Customer Care
2. Definisi dan cakupan Bekerja Prima: Working Excellence
3. Pengertian dan conotoh dari penerapan Prinsip CARE: Creativity, Attitude, Responsibility, Empathy
4. Rusang Lingkup dan langkah penerapan Customer Care Prima
   1. Teknik Citra Diri
   2. Teknik Menelepon
   3. Teknik Kalibrasi Pelanggan
   4. Teknik Pendampingan Pelanggan
   5. Teknik Penyampaian Informasi
   6. Teknik Menghadapi Komplain
   7. Teknik Problem Solving
   8. Teknik Memberikan Lebih
   9. Menjaga Sikap Positif
   10. Teknik Pengesanan Akhir
   11. Respon yang tanggap
5. Evaluasi dan Studi Kasus Pelatihan
   1. Resolusi Bekerja Prima
   2. Menggerakan Emosi Kolektif
   3. Membuat Rancangan Pengembangan dan Implementasi
   4. Kebulatan Tekad dan Menciptakan Tujuan Kolektif

Peserta

Pelatihan ini dapat diikuti oleh para staff customer care, supervisor, dan junior manager serta pihak lain yang memerlukan pengetahuan perihal topic training terkait

Metode

Presentasi, Diskusi, Brainstorming, Case Study,Evaluasi, praktek

Instruktur

Dra. MC Maryati, MM And Team

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

• Rp 7.400.000 (Non Residential)
• Jika Perusahaan/ Instansi mengirimkan lebih dari satu peserta pada judul dan tanggal yang sama maka akan di berikan potongan harga pada peserta kedua dan seterusnya masing – masing sebesar Rp 1.000.000 per peserta.
• Quota minimum 2 peserta
• Fasilitas: Certificate, Training kits, USB, Lunch, Coffe Break, Souvenir
• Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/ Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

Quality Customer Care

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 3.800.000,-
Online Training | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 3.800.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 7.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 7.400.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Customer Service Management Training Background

Customer service is a crucial buzzword in the corporate world today. Just about every company seems to understand just how important customer service is and many have started to find ways to improve and measure customer service. In this course we are going to look at what customer service is and isn’t and identify how you can understand and provide good customer service.

Many businesses want to achieve “good customer service”. Right now that’s the brass ring of business training and vision-casting and many companies are analyzing their current mission and realigning it to be increasingly customer-focused.

The design of the course is to give participants a thorough understanding of the principles of economics that are applied to the functions of individual decision makers, both consumers and producers, within the larger economic system.

Customer Service Management Training Objectives

• Understand effective methods and strategies for creating excellent customer service.
• Understand the challenges and problem solving methods of customer service.
• Learn to recognize and provide not must “good” but “exceptional” customer service
• Learn how to recognize “poor” customer service.
• Learn how to “wow” your customer understand the communications in customer service.
• Learn how to be more than just a business acquaintance. Learn how to be your customer’s friend and create loyalty

Customer Service Management Training Audience

Individuals with intensive interaction with customers and with the strong interest on customer service management

Customer Service Management Training Contents

Welcoming customers

• The value of excellent customer service
• Why are we here?

Tourism, leisure and hospitality

• The tourism, leisure and hospitality industry
• The benefits of tourism
• The value of tourism

Understanding your customers

• The customer experience

Delivering service excellence

• Key elements of customer service
• Customer service trends
• Setting and maintaining standards
• First impressions

Communicating successfully

• The communication process
• Types of communication
• Are you listening?
• That’s a good question…
• Telephone techniques

Providing information and advice

• Presenting information to customers
• Knowing your local area
• Giving directions

Meeting specific needs

• Providing an accessible service
• Language and cultural diversity
• Welcoming customers of all ages

Dealing with difficult situations

• I’m the nice customer
• The causes of dissatisfaction
• Handling complaints
• Resolving problems

Boosting business

• Using customer service to boost business
• Improving quality

Training Methods

• Presentation
• Discussion
• Case Study

Lead Instruktur

Dr. Ir. Fauzi Hasan. MM, MBA, and Team

CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 27 – 28 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training Service Level Agreement

Untuk tetap bertahan di bawah tekanan persaingan, semua perusahaan mau tak mau harus memusatkan perhatian dan upayanya pada strategi pelayanan (service) yang excellence. Service Level Agreement (SLA) salah satu sarana komunikasi yang baik bagi perusahaan dengan para pelanggan dalam menyampaikan harapan masing-masing, SLA adalah kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggannya mengenai tingkat (mutu) layanan. Di satu sisi, SLA menjadi tuntutan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang akan diterima, di sisi lain, SLA menjadi acuan bagi perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang telah disepakati. Kini, banyak pelanggan menuntut adanya SLA sebelum mereka membeli barang atau memakai jasa sebuah perusahaan. Untuk itulah, pelanggan memilih perusahaan untuk memberikan jasa. SLA harus berisi keterangan yang jelas, baik bagi pelanggan maupun petugas layanan di perusahaan. Oleh karena itu, training ini akan membahas bagaimana menyusun SLA yang baik agar perusahaan dapat lebih meningkatkan fungsi layanan kepada para pelanggan.

Tujuan dan Manfaat Training Service Level Agreement

Setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta dapat:

• Meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan tentang pengidentifikasian standar pelayanan yang disepakati bersama dengan user
• Mampu untuk menyusun suatu standar pelayanan yang disepakati bersama

Materi Training Service Level Agreement

1. Introduction:
   1. Pentingnya memberi service excellence kepada pelanggan
   2. Menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menyusunnya dalam service catalog.
2. Persiapan pembuatan SLA:
   1. Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
   2. Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
   3. Key Performance Indicator
3. Lima bagian SLA:
   1. Deskripsi pelayanan
   2. Standarisasi pelayanan: aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
   3. Durasi
   4. Peran dan tanggung jawab
   5. Kriteria evaluasi
4. Kesalahan-kesalahan yang sering dilakukan dan perlu dihindari dalam penyusunan SLA
5. Latihan penyusunan SLA

Peserta Training

Manajer dan Staff  yang menangani pelayanan pelanggan

Lead Instruktur 

Suwiro Heriyanto, SE., MM dan tim

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 27 – 28 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

DESKRIPSI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Salah satu fungsi pemerintah pada hakikatnya adalah pelayanan masyarakat/ publik. Pelayanan publik ini harus berfungsi untuk mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan sebagai pelayanan prima. Sehingga dapat menciptakan situasi dan kondisi yang memungkinkan anggota masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Salah satu dasar hukumnya ialah diterbitkannya UU tentang pelayanan publik pada tahun 2009, dimana setiap institusi baik pemerintah maupun swasta wajib memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan pemerintah yang mampu memberikan pelayanan prima atau sering disebut Service Excellence atau Excellent Service. Dalam pelatihan ini akan membahas Pelayanan Publik dalam Pemerintahan yang Baik, beberpa faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas public, Prinsip Pelayanan Publik dalam Birokrasi, dasar hukum pelayanan publik dan lain sebagainya.

TUJUAN PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Program Training pelayanan prima ini telah banyak memberikan terobosan-terobosan baru untuk pemerintah dalam mendongkrak image dan popularitasnya, dimana peserta yang terlibat dalam pelatihan akan diajarkan secara mendetail baik dari sisi konsep dan aplikasi program dan implementasi pelayanan prima bagi pemerintah. Dan setelah menyelesaikan pelatihan ini pula diharapkan peserta mampu:

• Memahami konsep service (pentingnya pelayanan prima) bagi kelangsungan pelayanan publik yang diberikan pemerintah ke masyarakat.
• Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “9 Service Bites (9 Ujung Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
• Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima  dilingkungan pemerintahan, mampu menguasai karakter dan typical pasien secara terampil dan cekatan hingga penguasaan diri dalam menghadapi kebutuhan dan masukan masyarakat yang beragam.
• Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada anggota masyarakat, dimana hal tersebut akan memberikan pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada kepatuhan masyarakat terhadap pemerintah.

PESERTA PELATIHAN

Peserta yang direkomendasikan untuk mengikuti Training ini diantaranya pimpinan/ kepala bagian setiap divisi, bagian pelayanan umum, resepsionis, dan orng-orang yang sering berkaitan langsung dengan masyarakat.

MATERI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

1. Pemahaman dasar Sikap dan mentalitas implementasi service excellence
2. Dasar hukum pelayanan publik
3. Paradigma perubahan, dalam menyikapi keluhan menjadi perbaikan dan tanggung jawab sebagai dasar perubahan menjadi lebih baik.
4. Fungsi pemerintah sebagai pelayanan publik
5. Prinsip Pelayanan Publik dalam Birokrasi
6. Karakter dan typical buruk pelayanan pemerintah
7. Karakter dan typical pelayanan pemerintah yang prima
8. Strategi menghadapi perbedaan karakteristik pemerintah vs karakteristik masyarakat
9. Keterampilan service excellence
10. Penanganan keluhan dan masukan dari masyarakat
11. Pengembangan layanan
12. Action plan dan improvement
13. Studi kasus

INSTRUKTUR PELATIHAN

Dr. Nur Wening,SE.,MSi.,CHRA dan tim

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 27 – 28 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training Perilaku Konsumen

Pelatihan ini membahas mengenai rerangka konsepsual perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang difokuskan pada perilaku pembelian. Proses pengambilan keputusan dalam pembelian dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik berasal dari dalam diri konsumen  (faktor internal) maupun dari luar diri konsumen (faktor eksternal).  Faktor internal yang konsumen dan faktor eksternal konsumen  yang berpengaruh terhadap perilaku beli akan dibahas dalam pelatihan ini.

Tujuan Training Perilaku Konsumen

Pelatihan ini bertujuan untuk memberikan pemahaman kepada peserta pelatihan mengenai faktor-faktor internal maupun eksternal yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian, sehingga diharapkan mampu menentukan segmentasi pasar dan merencanakan strategi pemasaran.

Materi Training Perilaku Konsumen

1. Arti penting perilaku konsumen
2. Konsumerisme
3. Proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli.
4. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi konsumen terhadap perilaku beli.
   • Persepsi
   • Sikap
   • Kepribadian
   • Gaya hidup
5. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen terhadap perilaku beli.
   • Kultur
   • Kelompok referensi
   • Keluarga
   • Situasi

Peserta Training

Pelatihan perilaku konsumen ini ditujukan kepada semua karyawan atau supervisor di bidang pemasaran, atau mereka yang berminat ingin belajar mengenai perilaku konsumen.

MC Maryati MM and team

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

PERILAKU KONSUMEN

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 03 – 04 Februari 2021 | Rp 2.900.000,- PASTI JALAN

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training Customer Service Excellent and Communication Skill

Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen termasuk di dalamnya bagaimana memperlakukan konsumen yang kecewa terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Ketrampilan berkomunikasi juga menjadi salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan efektif, diperlukan suatu teknik dan etika berkomunikasi dengan orang lain, baik melalui lisan dan tertulis di dalam internal organisasi dan pihak eksternal. Maka dari itu dalam training ini akan menjelaskan tentang bagaimana cara berkomunikasi dengan orang lain secara lisan dan tertulis sesuai dengan etika dan batasan dalam komunikasi agar kesalahpahaman dapat terhindarkan.

Tujuan dan Manfaat Training

Setelah mengikuti training ini diharapkan peserta dapat:

1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
2. Memahami etika dalam berkomunikasi, baik etika komunikasi langsung maupun melalui internet, baik komunikasi verbal maupun non verbal.
3. Memahami bagaimana mengelola emosi secara positif untuk membangun komunikasi efektif antar anggota organisasi.

Materi Training Customer Service Excellent and Communication Skill

1. Mengambil hati pelanggan
   1. Membina hubunggan dengan pelanggan
   2. Ancaman bagi kepuasan pelanggan
   3. Rahasia memenangkan kerjasama
2. Langkah – langkah agar pelayanan bermutu
3. Konsep & Teknik komunikasi Pelayanan Prima
   1. Konsep & manfaat Pelayanan Prima
   2. Karakter Pelayanan Publik
   3. Teknik menjaga emosi dan menghadapi pelanggan complaint
   4. Komunikasi birokrasi
4. Etika  dan Sikap dalam communication skill
   1. Etiket dalam pelayanan public
   2. SIkap dalam pelayanan publik
   3. Etika komunikasi berhubungan dengan teknologi informasi
5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Instruktur Training

DRA.MC. Maryati.MM and team

Instruktur merupakan pakar di bidang service excellent dan l communication skill. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management dan manajemen kuantitatif. Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 20 – 21 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 27 – 28 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Pelatihan Service Excellent For Security

Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan tamu/client sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi tamu/client termasuk di dalamnya bagaimana memperlakukan tamu/client yang kecewa terhadap pelayanan keamanan dan informasi yang diberikan. Ketrampilan berkomunikasi juga menjadi salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik/client. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan efektif, diperlukan suatu teknik dan etika berkomunikasi dengan orang lain, baik melalui lisan dan tertulis di dalam internal organisasi dan pihak eksternal. Maka dari itu dalam training ini akan menjelaskan tentang bagaimana cara berkomunikasi dengan orang lain secara lisan dan tertulis sesuai dengan etika dan batasan dalam komunikasi agar kesalahpahaman dapat terhindarkan.

Tujuan dan Manfaat Pelatihan Service Excellent For Security

Setelah mengikuti training ini diharapkan peserta dapat :

1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif terhadap tamu/client.
2. Memahami etika dalam berkomunikasi, baik etika komunikasi langsung maupun melalui internet, baik komunikasi verbal maupun non verbal.
3. Memahami bagaimana mengelola emosi secara positif  untuk membangun komunikasi efektif dalam menghadapi cliet dengan berbagai tipe dan karakternya.
4. Mampu menjalankan tugas security sebagai customer service yang excellent terhadap tamu/client sehingga dapat menjaga nama baik perusahaan.

Materi Pelatihan Service Excellent For Security

1. Ruang lingkup communication skill for Security Customer Service
2. Mengenal tipe-tipe customer/client dan cara memahaminya
3. Mengambil hati tamu/client yang memiliki berbagai macam karakter
   • Cara membina hubungan dengan pelanggan
   • Menghadapi Ancaman bagi kepuasan pelanggan
   • Rahasia memenangkan kerjasama
4. Langkah – langkah agar pelayanan security bermutu dan memuaskan
5. Konsep & Teknik komunikasi Pelayanan Prima sebagai security
   • Konsep & manfaat Pelayanan Prima
   • Karakter Pelayanan Publik maupun terhadap Customer
   • Teknik menjaga emosi dan menghadapi pelanggan complaint
   • Komunikasi birokrasi
6. Etika  dan Sikap dalam communication skill
   • Etiket dalam pelayanan publik
   • Sikap dalam pelayanan publik
   • Etika komunikasi berhubungan dengan teknologi informasi
7. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
8. Studi kasus

Lead Instruktur

Dr. Nur Wening,SE.,MSi.,Phd., CHRA and Team

FE Universitas Gadjah Mada Program Magister Sains (MSi) Konsentrasi MSDM, Program Doktor Ilmu Ekonomi FE Universitas Sebelas Maret (UNS).

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

cforms contact form by delicious:days

Online Training | 18 – 19 Januari 2021 | Rp 3.800.000,-
Online Training | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 3.800.000,-

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 18 – 19 Januari 2021 | Rp 7.400.000,-
Hotel Melia Purosani, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 7.400.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”. Demikian pula dengan program CSR dimana target sasaran/ masyarakat yang memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dalam hal ini adalah perusahaan BUMN, ataupun perusahaan yang menghendaki pengukuran pelayanan terhadap masyarakat.

Tujuan Training Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Program CSR

Membantu Perusahaan/ Lembaga dalam melaksanakan studi/ survei kepuasan dalam implementasi program kerja CSR,  sehingga diharapkan selain tujuan dapat tercapai dan memiliki dampak terhadap masyarakat, masyarakat juga merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan, yang dibuktikan dengan indikator.

Lingkup Pekerjaan Survei Kepuasan Program CSR

1. Diskusi tentang program CSR yang telah dilaksanakan
2. Pelaksanaan surve terhadap penerima manfaat/ stakeholder
3. Diskusi hasil surve
4. Pelaporan hasil surve

Metode Training

Fokus Group Discussion (FGD), Interview

Konsultan Training

Tim Konsultan

Pengalaman Pekerjaan Survei Kepuasan Program CSR

PJB UP Paiton, PJB UP Gresik, , PJB UP Brantas, PJB UP Muara Tawar, PJB UP Cirata, BPWC, PJB Kantor Pusat

JADWAL, INVESTASI DAN KETENTUAN ONLINE TRAINING

• Rp 7.400.000 (Non Residential)
• Jika Perusahaan/ Instansi mengirimkan lebih dari satu peserta pada judul dan tanggal yang sama maka akan di berikan potongan harga pada peserta kedua dan seterusnya masing – masing sebesar Rp 1.000.000 per peserta.
• Quota minimum 2 peserta
• Fasilitas: Certificate, Training kits, USB, Lunch, Coffe Break, Souvenir
• Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/ Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

Studi/ Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Program CSR

cforms contact form by delicious:days

Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 02 – 03 Februari 2021 | Rp 3.750.000,-
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 02 – 03 Maret 2021 | Rp 3.750.000,-
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 06 – 07 April 2021 | Rp 3.750.000,-
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 04 – 05 Mei 2021 | Rp 3.750.000,-

Jadwal Training 2021 Selanjutnya …

DESKRIPSI TRAINING PROFESSIONAL RECEPTIONIST & OPERATOR

Receptionist dan Operator yang handal adalah mereka yang mampu mengatasi segala masalah yang timbul di bagian muka perusahaan (front office) dan selalu tampil menarik, sopan, ramah, serta profesional. Bagaimana menciptakan receptionist dan operator yang mampu bersikap profesional, mengerti bagaimana harus bersikap benar dan menguasai etika dalam menerima tamu, atau bertelephone perlu dipelajari dalam Training Professional Receptionist and Operator ini. Akan menjadi cermin yang baik bagi perusahaan yang bersangkutan bila seorang frontliners mampu berkomunikasi secara efektif dengan semua orang.

MATERI TRAINING PROFESSIONAL RECEPTIONIST & OPERATOR

1. Professional receptionist:
   • Fungsi dan tugas resepsionis
   • Tata cara menerima tamu:
     1. Membantu & melayani tamu
     2. Menerima dan menyampaikan pesan
     3. Menerima dan menyampaikan surat
   • Penampilan dan sikap positif resepsionis:
     1. Kesan pertama
     2. Penampilan fisik
     3. Sikap positif
   • Etika yang perlu dimiliki resepsionis
2. Professional Operator:
   • Professional telephone conversation:
     1. Active listening
     2. Komunikasi efektif
     3. Wawasan/product knowledge
   • Telephone technique and courtesy:
     1. Persiapan menelepon
     2. Menerima telepon: Holding & Transferring Techniques, menjawab permintaan informasi, menerima pesan
     3. Menelepon keluar
     4. Mengakhiri telepon
     5. Telephone courtesy
   • Menghadapi penelepon sulit:
     1. Tips menghadapi penelepon sulit
     2. Formulir keluhan

METODE

Pelatihan menekankan penggunaan diskusi,simulasi, kasus-kasus dan latihan, multimedia.

INSTRUKTUR

Praktisi Expert yang telah banyak memberikan training tentang PROFESSIONAL RECEPTIONIST & OPERATOR dengan menggunakan tools yang maksimal dalam meningkatkan keterampilan dalam komunikasi.

Jadwal Training 2021

• 02 – 03 Februari 2021
• 02 – 03 Maret 2021
• 06 – 07 April 2021
• 04 – 05 Mei 2021
• 03 – 04 Juni 2021
• 08 – 09 Juli 2021
• 11 – 12 Agustus 2021
• 09 – 10 September 2021
• 12 – 13 Oktober 2021
• 04 – 05 November 2021
• 07 – 08 Desember 2021
• Pk. 09.00 – 16.00 WIB

Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Investasi

• Rp. 3.750.000,-/peserta
• Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R

PROFESSIONAL RECEPTIONIST & OPERATOR

cforms contact form by delicious:days

JADWAL ONLINE TRAINING

Online Training | 11 – 12 Januari 2021 | Rp 2.900.000,-
Online Training | 05 – 06 Februari 2021 | Rp 2.900.000,- PASTI JALAN

Jadwal Online Training Selanjutnya …

JADWAL TRAINING KELAS

Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 18 – 19 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta | 25 – 26 Januari 2021 | Rp 6.900.000,-

Jadwal Training Kelas Selanjutnya …

Deskripsi Training Professional Customer Service Excellent

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Training ini akan meningkatkan pemahaman Anda terhadap tantangan, keterampilan, dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam mencapai customer satisfaction. Bekerja sebagai customer service membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi, dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan lainnya maka masa depan petugas pelayanan pelanggan di call center menjadi semakin cerah. Petugas  yang bisa memberikan pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan secara “otomatis” Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.

Tujuan dan Manfaat Training Professional Customer Service Excellent

1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
4. Membangun pentingnya sikap positif.
5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
6. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja

Materi Training Professional Customer Service Excellent

1. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
   • Makna Customer, Service, dan Excellence
   • Moment of the Truth Customer Service
   • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
   • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
   • Sikap dan Perilaku Pelayanan
   • Tata Cara berpakaian
2. TEKNIK KOMUNIKASI
   • Komunikasi Empati
   • Komunikasi Assertif
   • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
   • Teknik Menjaga Emosi
3. TEKNIK BERTELEPON
   • Tips dalam Bertelepon
   • Panduan Menerima Telpon
   • Panduan Menilpon
4. ROLE-PLAY: Teknik Bertilpon
   • Briefing
   • Role-Play Individual: Menerima Telpon, Menelpon, Menerima dan Menghubungkan Unit Lain
   • Diskusi Kelas dan Umpan-balik
5. ROLE-PLAY: Melayani Pelanggan
   • Briefing
   • Role-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung, Menangani Keberaton Pelanggan, Menangani Pelanggan Marah
   • Diskusi Kelas dan Umpan-balik

Peserta Training

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

Instruktur Training

DRA.MC. Maryati.MM and Team

PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENT: PRAKTEK DAN IMPLEMENTASINYA

cforms contact form by delicious:days

Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 21 – 22 Januari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 08 – 09 Februari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 16 – 17 Maret 2021 | Rp. 3.750.000

Jadwal Training 2021 Selanjutnya …

LATAR BELAKANG

• Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
• Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

TUJUAN TRAINING CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :

• Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
• Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
• Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

MATERI TRAINING CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT 

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
6. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
9. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
15. Pengertian “Personalized Service”
16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
17. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
23. Pengertian “Mendengar Aktif”
24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).

Jadwal Pelatihan

Day 1

09.00 – 10.00

• Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00

• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
• Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
• Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

• Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
• Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
• Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
• Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

• Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
• Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
• Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
• Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
• Pengertian “Personalized Service”
• Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
• Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

• Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
• Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
• Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

• Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Pengertian “Mendengar Aktif”
• Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
• Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00

• Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
• Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
• Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
• Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
• Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook

TRAINER:

ONGKI  WIDJAJA  TANDYASRAYA, SE  

Beliau adalah praktisi yang sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan khususnya dalam dalam bidang: Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, Building Corporate Culture, Coaching & Counseling Skills, Communication Skill, Leadership For Supervisor & Manager, Customer Service Excellence, Training of Trainer, Negotiation & Lobbying Skills, Sales Communication Skills, Selling & Negotiation Skill, Relationship Management, Motivasi, Integrity, Service Excellent, dll. Pengalaman 16 tahun di PT Astra International sebagai Senior Manager Customer Service Development PT Astra International Tbk Head Office, Manager, Supervisor Auto2000 Sudirman & Head Office, Manager PT Toyota-Astra Motor, Dalam perjalanan karirnya, beliau juga telah mengikuti kursus pelatihan diberbagai Negara.

METODE PELATIHAN

1. Ceramah
2. Diskusi
3. Simulasi
4. Tanya Jawab
5. Video/ Film
6. Games

Jadwal Training 2021

• 14 – 15 Januari 2021
• 02 – 03 Februari 2021
• 04 – 05 Maret 2021
• 13 – 14 April 2021
• 04 – 05 Mei 2021
• 08 – 09 Juni 2021
• 06 – 07 Juli 2021
• 05 – 06 Agustus 2021
• 07 – 08 September 2021
• 07 – 08 Oktober 2021
• 04 – 05 November 2021
• 07 – 08 Desember 2021
• Pk. 09.00 – 16.00 WIB

Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Investasi

• Rp. 3.750.000,-/peserta
• Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

cforms contact form by delicious:days

Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 14 – 15 Januari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 04 – 05 Februari 2021 | Rp. 3.750.000
Hotel Menara Peninsula, Jakarta | 04 – 05 Maret 2021 | Rp. 3.750.000

Jadwal Training 2021 Selanjutnya …

PENDAHULUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan pelanggan diatas segalanya. Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction).

TANTANGAN

• Mood yang naik turun
• Emosi yang tidak terkendali
• Motivasi yang tulus dalam melayani
• Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mindset Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service, Frontliner dan siapaun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.

TUJUAN TRAINING THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

• Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
• Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
• Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
• Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
• Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
• “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
• Mampu melakukan implementasi service excellent
• Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
• Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
• Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
• Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

TOPIK TRAINING SERVICE EXCELLENCE

THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE

• Mengubah paradigma dalam melayani
• Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
• Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
• Berikan apa yang tidak mereka minta

SIKAP DIRI YANG BENAR

• Pelayanan sepenuh hati
• Berpikir positif.
• Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada
• Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan & pembenaran
• Ambil tanggung-jawab pribadi
• Attitude, Empati, sikap menolong
• Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri
• Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan
• Disiplin waktu dan disiplin diri

KEKUATAN SERVICE EXCELLENT

• Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
• Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
• Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
• Customerlah yang membantu promosi anda

6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

• Memalukan (criminal)
• Dasar (basic)
• Diperkirakan (Expected)
• Diinginkan (Desire)
• Mengejutkan (surprising)
• Bukan main (unbelievable)

EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

• Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, bicara secara jelas, nada yang pas dan menghindarkan jargon yang membingungkan
• Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan
• Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

GROOMING & GREETING

• Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
• Greeting – Penerapan 5 S (senyum, sapa, salam, sopan, santun)
• Senyum tulus versus senyum SOP
• Grooming – Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan, Make up.

TELEPHONE CONTACTS

• Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
• Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
• Memilih ungkapan pembuka di telpon
• Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

• Mengapa pelanggan marah
• Memahami keluhan pelanggan
• Follow up customer & teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…

SERVICE RECOVERY

• Apa dan bagaiamana itu service recovery
• Kekuatan sebuah service recovery

CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT

• Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
• Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
• Pengadaan kuisioner bagi customer
• Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.

TRAINER

WELMAN SEVENTINAGUS.P, SE, CNLP,CTFT, CPS

Trainer – Service Excellent Specialist

Beliau adalah trainer dan trainer yang telah memberikan inspirasi bagi banyak orang dan menjadi coach handal untuk khususnya bidang Service Excellent dan Personal Development. Lulusan dari salah satu universitas di Bandung.

Sebelumnya beliau pernah bekerja dibeberapa perusahaan antara lain:

• General Affairs – WMTC
• Customer Service – Promedia
• Marketing ING Insurance
• Marketing Executive Hotel Hilton Indonesia ( sekarang Hotel Sultan)
• Marketing Hotel Aston
• Assistant Manager Service Development World Trade Center (associate with World Trade Center New York)
• Training Manager Assistant Red Piramid Consultant
• Customer Relationship Manager PT Konsultan Utama
• Marketing Manager – Asia Integrity

Jadwal Training 2021

• 14 – 15 Januari 2021
• 04 – 05 Februari 2021
• 04 – 05 Maret 2021
• 08 – 09 April 2021
• 06 – 07 Mei 2021
• 08 – 09 Juni 2021
• 08 – 09 Juli 2021
• 11 – 12 Agustus 2021
• 09 – 10 September 2021
• 11 – 12 Oktober 2021
• 04 – 05 November 2021
• 09 – 10 Desember 2021
• Pk. 09.00 – 16.00 WIB

Hotel: Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Investasi

• Rp. 3.750.000,-/peserta
• Including: Sertifikat,Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R

THE POWER OF SERVICE EXCELLENCE

cforms contact form by delicious:days

Online Training | 16 April 2021 | Rp 750.000,-
Online Training | 02 September 2021 | Rp 750.000,-

Teknik menelepon (telephone techniques) yang baik sangat berpengaruh dalam menciptakan citra perusahaan yang positif. Keterampilan dan kemampuan menelepon yang baik perlu dimiliki oleh semua karyawan di sebuah perusahaan, terutama oleh operator, receptionist atau junior secretary, sebagai “pintu gerbang” penerima telepon.

Training telephone techniques & courtesy ini akan membahas tata cara, etiket sampai ketrampilan menelepon yang baik, untuk menghindari keluhan dari penelepon maupun penerima telepon.

MATERI PELATIHAN TELEPHONE TECHNIQUES AND COURTESY

1. Introduction: citra professional, pentingnya teknik dan etiket bertelepon yang baik.
2. Professional telephone conversation:
   • Sikap positif
   • Effective communications; suara, pilihan kata yang baik
   • Active listening
   • Assertiveness
   • Wawasan luas.
3. Teknik dan etiket dalam:
   • Menerima telepon
   • Holding/transferring
   • Menelepon.
4. Menghadapi penelepon sulit.

PESERTA

Receptionist, Operator telepon, Sekretaris, Customer service officer.

FASILITATOR

Dra. Kussusanti, Msi.,

Waktu Pelaksanaan

09.00 – 17.00 WIB

Tanggal Training

• 16 April 2021
• 2 September 2021

Tempat Training

Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Biaya Training

ONLINE TRAINING

• Rp 750.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)

INCLASS TRAINING

• Rp 1.850.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
• Include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 3.700.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

TELEPHONE TECHNIQUES AND COURTESY

cforms contact form by delicious:days

Dengan menjalankan tugas sebagai seorang receptionist dan operator yang profesional akan membentuk citra positif bagi perusahaan

Online Training | 23 Maret 2021 | Rp 750.000,-
Online Training | 07 Desember 2021 | Rp 750.000,-

Overview Training Receptionist & Operator

Seorang resepsionis harus menghormati para tamu yang berkunjung di kantor, serta dengan senang hati melayaninya. Untuk itu, seorang resepsionis perlu mempelajari tata cara menerima tamu, sehingga diharapkan tamu-tamu yang datang merasa senang dan mempunyai kesan baik. Hal ini juga diperlukan bagi seorang operator. Teknik dan etika bertelepon yang baik perlu dimiliki untuk pembentukan citra positif bagi perusahaan. Dengan mengikuti pelatihan receptionist & operator ini diharapkan peserta dapat meningkatkan keterampilannya dalam menjalankan tugas sebagai seorang resepsionis dan operator yang lebih profesional.

Materi Training Receptionist & Operator

1. Professional receptionist:
   • Fungsi dan tugas resepsionis
   • Tata cara menerima tamu:
     • Membantu & melayani tamu
     • Menerima dan menyampaikan pesan
     • Menerima dan menyampaikan surat
     • Menghadapi tamu yang sulit
   • Penampilan dan sikap positif resepsionis:
     • Kesan pertama
     • Penampilan fisik
     • Sikap positif
2. Professional Operator:
   • Professional telephone conversation:
     • Active listening
     • Komunikasi efektif
     • Wawasan/product knowledge
   • Telephone technique and courtesy:
     • Menerima telepon: Holding & Transferring Techniques, menjawab permintaan informasi, menerima pesan
     • Menelepon keluar
     • Mengakhiri telepon
     • Telephone courtesy
   • Menghadapi penelepon sulit:
     • Tips menghadapi penelepon sulit
     • Formulir keluhan
3. Basic English for Receptionist & Operator
4. Beauty Class: Make up dan Simple Hair Do

Metode

Pembahasan konsep, latihan/role play

Wajib diikuti oleh

Resepsionis, operator, junior secretary

Pembicara/ Fasilitator

1. Dra. Kussusanti, MSi.
2. Saraya Dewani, SS
3. Vasthi Trisawati

Waktu Pelaksanaan

09.00 – 17.00 WIB

Tanggal Training

• 23 Maret 2021
• 07 Desember 2021

Tempat Training

Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Biaya Training

ONLINE TRAINING

• Rp 750.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)

INCLASS TRAINING

• Rp 1.850.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
• Include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 3.700.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

PROFESSIONAL RECEPTIONIST & OPERATOR

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 05 Januari 2021 | Rp 1.750.000,- 
Online Training | 02 Februari 2021 | Rp 1.750.000,-

Jadwal Training Online 2021 Selanjutnya…

JADWAL TRAINING KELAS

Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 04 – 05 Januari 2021 | Rp 4.500.000,-
Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 4.500.000,-

Jadwal Training Kelas 2021 Selanjutnya…

Latar Belakang Training Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah

Beragam tingkat kejahatan yang marak terjadi dengan melibatkan sistem keuangan ataupun sistem perbankan menjadi latarbelakang perlunya sistem pengaturan. Bank Indonesia merekomendasikan agar industri perbankan mengadopsi prinsip-prinsip panduan yang dikenal dengan istilah “Know Your Customer Principles” sebagai upaya untuk memantau kegiatan transaksi yang mencurigakan.

Pelatihan ini akan memberikan panduan tentang bagaimana mengenal nasabah, tujuan dan keuntungannya bagi industri perbankan, hingga kemudian mampu menemukan bagian yang relevan dari panduan ini.

Materi Training Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah

• Panduan Mengenal Nasabah (PMN)
  • Kewajiban mengimplementasikan PMN
  • Tanggung jawab dalam implementasi PMN
  • Pendekatan berbasis resiko untuk PMN dan Anti pencucian uang secara umum
  • Anti pencucian uang dan toleransi risiko
  • Praktik terbaik dalam penilaian resiko pencucian uang
  • Resiko yang berhubungan dengan tidak cukup/tidak adanya PMN

• PMN- Nasabah Baru
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undang
  • Identifikasi Nasabah baru
  • Verifikasi Nasabah baru
  • Penerimaan/Penolakan Nasabah baru

• PMN- Nasabah yang telah ada
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Pengkinian nasabah yang telah ada

• PMN- Walk in Customer
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Definisi dan jenis Walk in customer berdasarkan risiko PMN
  • Identifikasi dan verifikasi Walk in Customer

• PMN- Pemantauan profil Nasabah/Transaksi
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Apa yang disebut profil nasabah
  • Kiat dan cara
  • PMN – HUBUNGAN PERBANKAN KORESPONDEN

• PMN- Hubungan Perbankan Koresponden
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Apakah perbankan koresponden
  • Risiko dalam hubungan perbankan koresponden
  • Aplikasi PMN pada hubungan perbankan koresponden

• PMN- Pelatihan & Kesadaran
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Membangun kesadaran : Kiat & Cara
  • Melaksanakan pelatihan: Kiat & Cara

• Pelaporan transaksi keuangan mencurigakan
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Mengidentifikasi transaksi keuangan mencurigakan
  • Contoh Red Flag
  • Pelaporan transaksi keuangan mencurigakan : Kiat & Cara

• Larangan Pemberian informasi bagi pihak yang tidak berhak (Anti Tipping Off)
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Kiat & Cara

• Pelaporan transaksi keuangan secara tunai
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • Definisi transaksi keuangan secara tunai
  • Identifikasi dan pelaporan CTR

• Teknologi Informasi
  • Persyaratan Peraturan & Undang-undangan
  • TI sebagai perangkat pemantauan

• Pencatatan dan Penyimpanan Data

Fasilitator Training

TEAM TRAINER

JADWAL, INVESTASI DAN FASILITAS TRAINING ONLINE 2021

Jadwal Training

• Tanggal 05 Januari 2021
• Tanggal 02 Februari 2021
• Tanggal 02 Maret 2021
• Tanggal 06 April 2021
• Tanggal 04 Mei 2021
• Tanggal 03 Juni 2021
• Tanggal 06 Juli 2021
• Tanggal 03 Agustus 2021
• Tanggal 02 September 2021
• Tanggal 05 Oktober 2021
• Tanggal 02 November 2021
• Tanggal 02 Desember 2021

INVESTASI

• Rp 1.750.000,- Running Minimal 2 Orang Peserta

FASILITAS

1. Soft Copy Materi (Dikirim By Email)
2. Sertifikat Kehadiran (Dikirim Via JNE)

JADWAL, INVESTASI DAN FASILITAS TRAINING KELAS 2021

Jadwal dan Lokasi Training

• Tanggal 04–05 Januari 2021
• Tanggal 01–02 Februari 2021
• Tanggal 01–02 Maret 2021
• Tanggal 05–06 April 2021
• Tanggal 03–04 Mei 2021
• Tanggal 02-03 Juni 2021
• Tanggal 05–06 Juli 2021
• Tanggal 02–03 Agustus 2021
• Tanggal 01–02 September 2021
• Tanggal 04–05 Oktober 2021
• Tanggal 01–02 November 2021
• Tanggal 01–02 Desember 2021
• LOKASI: Hotel Ibis Arcadia/ Hotel Dreamtel / Hotel Hi / Hotel Blue Sky Jakarta

INVESTASI

• Rp 4.500.000,- di Jakarta
• Rp 6.000.000,- di Bandung

FASILITAS

1. Seminar Kits ( Handcopy Materi + Tas + ATK + Flashdisk)
2. Makan Siang
3. Coffee Break
4. Sertifikat

Know Your Customers Principle: Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 04 Januari 2021 | Rp 1.750.000,- 
Online Training | 01 Februari 2021 | Rp 1.750.000,-

Jadwal Training Online 2021 Selanjutnya…

JADWAL TRAINING KELAS

Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 04 – 05 Januari 2021 | Rp 4.500.000,-
Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 4.500.000,-

Jadwal Training Kelas 2021 Selanjutnya…

OVERVIEW TRAINING SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional. Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.

TUJUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

1. Meningkatkan pengenalan akan customer
2. Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber complaint
3. Menyadari pentingnya penanganan complaint secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
4. Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain
5. Pesera berlatih menggunakan ketrampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari

METODE TRAINING

Pelatihan service excellence ini akan difasilitasi oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis dan akademis, dalam kelas yang interaktif dengan pendekatan aplikasi berupa studi kasus, sharing pengalaman dan ditutup dengan mendiskusikan rencana kerja yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja.

MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENCE & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)
2. Identifikasi kepuasan customer
   • Mengenal kebutuhan & harapan customer
   • Ukuran & dimensi kepuasan customer
3. Managing service excellent
   • Karakter service
   • Dimensi kualitas service
4. Mengenali customer
   • Mengenali harapan customer
   • Mengenal karakter customer
5. Pemahaman tentang complaint
   • Mengenali penyebab/sumber complaint
   • Prinsip menangani complaint
6. Menghadapi berbagai karakter customer
7. Menghadapi customer yang sulit
8. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint
9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer
10. Bersikap asertif dalam menghadapi complaint
11. Mempertahankan customer

FASILITATOR TRAINING

TRAINER TEAM

JADWAL, INVESTASI DAN FASILITAS TRAINING ONLINE 2021

Jadwal Training

• Tanggal 04 Januari 2021
• Tanggal 01 Februari 2021
• Tanggal 01 Maret 2021
• Tanggal 05 April 2021
• Tanggal 03 Mei 2021
• Tanggal 02 Juni 2021
• Tanggal 05 Juli 2021
• Tanggal 02 Agustus 2021
• Tanggal 01 September 2021
• Tanggal 04 Oktober 2021
• Tanggal 01 November 2021
• Tanggal 01Desember 2021

INVESTASI

• Rp 1.750.000,- Running Minimal 2 Orang Peserta

FASILITAS

1. Soft Copy Materi (Dikirim By Email)
2. Sertifikat Kehadiran (Dikirim Via JNE)

JADWAL, INVESTASI DAN FASILITAS TRAINING KELAS 2021

Jadwal dan Lokasi Training

• Tanggal 04–05 Januari 2021
• Tanggal 01–02 Februari 2021
• Tanggal 01–02 Maret 2021
• Tanggal 05–06 April 2021
• Tanggal 03–04 Mei 2021
• Tanggal 02-03 Juni 2021
• Tanggal 05–06 Juli 2021
• Tanggal 02–03 Agustus 2021
• Tanggal 01–02 September 2021
• Tanggal 04–05 Oktober 2021
• Tanggal 01–02 November 2021
• Tanggal 01–02 Desember 2021
• LOKASI: Hotel Ibis Arcadia/ Hotel Dreamtel / Hotel Hi / Hotel Blue Sky Jakarta

INVESTASI

• Rp 4.500.000,- di Jakarta
• Rp 6.000.000,- di Bandung

FASILITAS

1. Seminar Kits ( Handcopy Materi + Tas + ATK + Flashdisk)
2. Makan Siang
3. Coffee Break
4. Sertifikat

TRAINING SERVICE EXCELLENCE  & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

cforms contact form by delicious:days

Online Training | 13 April 2021 | Rp 750.000,-
Online Training | 17 September 2021 | Rp 750.000,-

Deskripsi Training Effective Handling Complaint Technique

Selama masih ada keluhan (complaint), berarti masih ada kemungkinan bagi sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Tentu, yang paling ideal adalah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan tanpa complaint dari pelanggannya. Namun, jika keluhan sampai datang, yang penting untuk dilakukan adalah menanganinya dengan baik, agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan. Untuk itu, diperlukan program menyeluruh, mulai dari mencari dan mengenali keluhan (complaint)  hingga penanganannya yang sempurna.

Materi Training Effective Handling Complaint Technique

1. Perlunya program penanganan keluhan (handling complaint)  yang menyeluruh
2. Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan (Handling Complaint)
3. Menangani keluhan/keberatan:
   • a. Kontak pertama (menciptakan kesan pertama yang positif)
   • b. Sikap positif terhadap pelanggan.
   • c. Komunikasi yang efektif
   • d. Active listening
4. Menangani keluhan melalui telepon, surat
5. Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif.
6. Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)

Metode

Pembahasan konsep, role play, quiz, diskusi kasus, game, latihan.

Target peserta

Customer service officer dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.

Pembicara:

Dra. AGNES PUJI RAHAYU HANDAYANI

Trainer specialist di bidang writing skill, komunikasi bisnis dan customer service, yang telah banyak diminta menjadi pembicara di berbagai perusahaan dan lembaga pendidikan. Lulusan sastra Indonesia Universitas Gajah Mada ini masih aktif menjadi pengajar antara lain di LPPM, Institut Perbanas dan interstudi.

Waktu Pelaksanaan

09.00 – 17.00 WIB

Tanggal Training

• 14 Januari 2021
• 15 Juni 2021
• 5 November 2021

Tempat Training

Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Biaya Training

ONLINE TRAINING

• Rp 750.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)

INCLASS TRAINING

• Rp 1.850.000,-/ Peserta (Belum Termasuk PPN 10%)
• Include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp 3.700.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

**PROMO RAMADHAN (diskon 40%)

• Note: Tidak berlaku buy 2 get 1 free dan diskon 10%

Effective Handling Complaint Technique

cforms contact form by delicious:days

JADWAL TRAINING ONLINE

Online Training | 06 Januari 2021 | Rp 1.750.000,- 
Online Training | 03 Februari 2021 | Rp 1.750.000,-

Jadwal Training Online 2021 Selanjutnya…

JADWAL TRAINING KELAS

Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 04 – 05 Januari 2021 | Rp 4.500.000,-
Dreamtel/ Hotel Maxone, Jakarta | 01 – 02 Februari 2021 | Rp 4.500.000,-

Jadwal Training Kelas 2021 Selanjutnya…

DESKRIPSI TRAINING STANDAR PELAYANAN

Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan kepada para peserta akan dapat mengetahui hal-hal yang penting, yang mendapat perhatian ditempat tugasnya terutama dalam hal memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan standar terbaik pelayanan yang harus diberikan dalam dunia Perbankan. Pelayanan tidak hanya menjadi tugas front liner saja tetapi menjadi tugas seluruh jajaran Bank, dari pucuk pimpinan di atas hingga ke karyawan yang paling bawah Untuk mencapai keseragaman dalam memberikan pelayanan perlu dibuat suatu standar pelayanan yang disesuaikan dengan tugas masing-masing jajaran. Di kantor Cabang, mulai dari Pimpinan Cabang, Pimpinan Capem/Wapim Capem, Pimpinan Seksi, Pimpinan kantor Kas, Customer Service, Teller,  Pelayanan, pengemudi dan Satpam.

MATERI TRAINING STANDAR PELAYANAN

1. Pengantar dan Pemahaman Tentang Pelayanan
2. Hakikat Pelayanan dan Sasaran
3. Manfaat Pelayanan Terhadap Operasional Perbankan dan Faktor Penentu
4. Jalinan Hubungan Baik Dengan Nasabah
5. Komunikasi Dalam Perbankan
6. Team Work Dalam Operasional Perbankan
7. Daya Dukung Semua Lini Bank
8. Standar Fisik Bank (bangunan, lahan parkir, lobby, ruang layanan):
   • Bangunan kantor yang sesuai dengan standar
   • Ketersediaan informasi
   • Kebersihan dan kerapihan
   • Keamanan
   • Kenyamanan
   • Fasilitas terawat dengan baik
9. Standar Penampilan Untuk Pria dan Wanita:
10. Wajah dan roman muka
11. Tatanan Busana
12. Tatanan Asesori
13. Wiraga (Sikap duduk, berdiri dan berjalan)
14. Standar Pelayanan Pimpinan:
    • Senyum dan sapa
    • Berdiri dan mengantar
    • Mendengarkan dengan empati
    • Memberi solusi
    • Menjaga kesan positif kantor
    • Memberdayakan dan mendukung staf
15. Standar Pelayanan Teller dan Customer Service:
    • Menyambut nasabah-siap membantu
    • Empati
    • Menggali kebutuhan
    • Memberi informasi
    • Memberi solusi
    • Menutup layanan
16. Standar Pelayanan Untuk Pengemudi, Pelayanan dan Satpam
17. Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan
18. Role Play