Browse: Home / Call Centres, Communication Skills, Customer Service, Run On October 2009, Service and Support / Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint


2,215 views



Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Hotel/Executive Club Jakarta | October 20th-21st, 2009 | Rp 2.950.000,- (Full Fare) (Pasti Jalan)

 

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

 

Outline :

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

 

Agenda Program :

08.30 – 10.00 :

  • Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

10.15 – 12.00 :

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
    memenuhinya

13.00 – 15.00 :

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

15.15 – 17.00 :

  • Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

08.30 – 10.00 :

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
    pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00 :

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda

13.00 – 15.00 :

  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
    masalah
  • Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00 :

  • Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

 

Workshop Leader :

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

 

Previous Participant

PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision, PT. Bank Bukopin

 

Testimonial Peserta :

“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”

(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”

(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”

(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)

”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”

( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)

 

Fee

  • Rp. 2.250.000,- (Registration 3 person/more; payment before Oct 13th, 2009)
  • Rp. 2.450.000,- (reg  before Oct 6th, 2009; payment before Oct 13th, 2009)
  • Rp. 2.950.000,- (Full Fare)

 

Venue

Workshop akan dilaksanakan di Hotel Arcadia / Grand Flora / The Park Lane Hotel / hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter.

 

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  4. (required)
  5. PERSONAL DATA
  6. (required)
  7. (required)
  8. (required)
  10. (valid email required)
  11. (required)
  12. (required)
  16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  20. (required)
  23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • MisterWong
  • Y!GG
  • Webnews
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb

Popularity: 11% [?]

Related posts:

  1. Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy (PASTI JALAN) Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy Aryaduta Hotel/Grand Flora Hotel*, Jakarta | August 24th – 25th, 2010| Rp 2.750.000,- (Full Fare) xx Mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh...
  2. Effective Handling Complaint Technique Effective Handling Complaint Technique Graha Mustika Ratu, Jakarta | Senin, 5 Juli 2010 | Pk. 08.45 – 17.00 | Rp 1.200.000 ,- / peserta   Selama masih ada keluhan (complaint),...
  3. Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy Hotel/Executive Club*, March 9-10th, 2010 | Rp. 2.950.000,-   LATAR BELAKANG PROGRAM : Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu : Perlu ditingkatkannya kesadaran personel...
  4. Complaint is a Gift: Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business Complaint is a Gift: Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business (Batch 3) Menara Peninsula Hotel, Jakarta | 30 September 2010 |  09.00 am-05.00 pm | Rp. 1.700.000,-/person Menara Peninsula Hotel,...
  5. EXCELLENT SERVICE INTERACTION: Practical Skills For Customer Service Frontliner EXCELLENT SERVICE INTERACTION: Practical Skills For Customer Service Frontliner Apartemen Batavia, Jakarta | 2 September 2010 |  Pkl.09.00 -17.00 wib | Rp 1.100.000,-   TUJUAN Di akhir program ini, peserta...
  6. HANDLING CUSTOMER COMPLAIN – Yogyakarta HANDLING CUSTOMER COMPLAIN Wisma MM UGM,  Yogyakarta | 21 – 24 Desember 2010 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 3.500.000,-   DESKRIPSI Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah...
  7. WINNING CUSTOMER LOYALTY WINNING CUSTOMER LOYALTY Graha Mustika Ratu, Jakarta | SENIN, 15 NOVEMBER 2010 | Pk. 09.00 – 17.00 | Rp 1.200.000   Pelayanan kepada pelanggan mungkin sudah dilakukan dengan baik, bahkan...
  8. Bangun Citra Perusahaan melalui Quality Customer Care Transforming Service Excellent into Care Excellent (Bangun Citra Perusahaan melalui Quality Customer Care) Hotel / Office Building Jakarta | 07 Juni 2010 | Rp. 1.250.000,-/ peserta   Pelatihan ini merupakan pelatihan...
  9. CUSTOMER SERVICE EXCELLENT – Yogyakarta CUSTOMER SERVICE EXCELLENT Wisma MM UGM, Yogyakarta | 15-17 Juni 2010 | 08.00 – 16.00 WIB | Rp. 3.500.000,-   DESKRIPSI Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan...
  10. HIGH QUALITY CUSTOMER SERVICE FOR PROFESSIONAL HIGH QUALITY CUSTOMER SERVICE FOR PROFESSIONAL Harris Hotel Tebet / Aryaduta Hotel Semanggi, Jakarta | Friday, 24-09-2010 – Saturday, 25-09-2010| Rp 2.950.000,- (Full Fare)   Training Description : Para pegawai...

Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.

Updated By Informasi Training • September 1, 2009

Categories: Call Centres, Communication Skills, Customer Service, Run On October 2009, Service and Support

Tags: , , ,

Leave a Reply

« »
Add to Technorati Favorites online counter website counter View blog authority
TopOfBlogs

Options Theme