Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint – (PASTI JALAN)
Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint
Swiss-Belhotel/Hotel Harris, Jakarta * | December 27th – 28th, 2011 | Rp. 3.250.000, – (PASTI JALAN)
Aryaduta Hotel Semanggi/ Ibis Arcadia, Jakarta | February 28th – 29th, 2012 | Rp. 3.250.000, -
Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.
Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)
Outline :
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
- Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
- Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
Agenda Program :
08.30 – 10.00 :
- Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
- Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
- Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
- Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan
10.15 – 12.00 :
- Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
- Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
- Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
memenuhinya
13.00 – 15.00 :
- Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
- Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
- Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
- Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
- Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda
15.15 – 17.00 :
- Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)
08.30 – 10.00 :
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
- Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
pelayanan - Pengertian “Personalized Service”
- Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
10.15 – 12.00 :
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
- Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
- Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
- Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
- Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
- Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda
13.00 – 15.00 :
- Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
masalah - Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
15.15 – 17.00 :
- Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
- Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
- Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
- Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir
Workshop Leader :
Semba Biawan,
Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.
Previous Participant
PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision, PT. Bank Bukopin
Testimonial Peserta :
“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”
(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”
(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)
“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”
(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)
”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”
( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)
Fee
2011
- Rp. 2.750.000, - (Registration 3 person/more; payment before December 20th, 2011)
- Rp. 2.950.000, - (Reg before December 13th, 2011; payment before December 20th, 2011)
- Rp. 3.250.000, - (Full Fare)
2012
- Rp. 2.750.000 ,- (REG for 3 person/more; payment before 21 Feb 2012)
- Rp. 2.950.000,- (REG before 14 Feb 2012; payment before 21 Feb 2012)
- Rp. 3.250.000 ,- (Full fare)
Venue
Workshop akan dilaksanakan di Hotel Arcadia / Grand Flora / The Park Lane Hotel / hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter.
cforms contact form by delicious:days
Popularity: 5% [?]
Related training:
- Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint Aryaduta Hotel/Grand Flora Hotel, Jakarta |May 3 nd – 4 rd, 2011 | Rp 3.250.000,- Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki...
- Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy Aryaduta Hotel/Grand Flora Hotel*, Jakarta | December 28th – 29th, 2010 | Rp 2.750.000,- (Full Fare) Mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh...
- Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy Swiss-Belhotel/Hotel Harris, Jakarta | March 13th – 14th, 2012 | Rp. 3.250.000, - (Full Fare) LATAR BELAKANG PROGRAM : Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi...
- Powerful Personality for Effective Handling Customer Complaint Powerful Personality for Effective Handling Customer Complaint Semesta Hotel , Semarang | 10 Agustus 2011 | Rp 1.250.000,- Deskripsi singkat : Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh...
- TECHNICAL SERVICE AND COMPLAINT HANDLING TECHNICAL SERVICE AND COMPLAINT HANDLING Hotel Grand Preanger, Bandung | 15 Oktober 2011 | Rp 1.500.000,- “Tidak ada produk yang bisa terjual dan mencapai suistanability supply tanpa ada suatu...
- COMPLAINT MANAGEMENT – (Pasti Jalan) COMPLAINT MANAGEMENT Hotel Grage Ramayana, Yogyakarta | 8 – 10 November 2011 | IDR 4.000.000 per peserta (Non-Residential. COURSE DESCRIPTION Sebagai seorang petugas yang melayani pelanggan, Anda tentu pernah...
- PELAYANAN PRIMA ( QUALITY CUSTOMER SERVICES ) PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES) Hotel Ibis, Yogyakarta | 9-11 Januari 2012 | Rp 5.500.000,- per peserta Hotel Ibis, Yogyakarta | 16-18 Januari 2012 | Rp 5.500.000,- per peserta Hotel...
- SERVICE EXCELLENCE for FRONT LINERS: Turning Your Customer into Lifelong Customer (PASTI JALAN) SERVICE EXCELLENCE for FRONT LINERS: Turning Your Customer into Lifelong Customer Estubizi Business Center, Jakarta | 22 Oktober 2010 | 08.30 – 16.30 WIB | Rp 1.100.000,- Front Liners...
- Complaint is a Gift : Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business Complaint is a Gift: Win Your Customer’s Heart and Ensure Repeat Business Bidakara Hotel, Jakarta | 15 – 16 Februari 2012 | 09.00 am-05.00 pm | Rp. 2.750.000,-/person By The...
- Effective Handling Complaint Technique Effective Handling Complaint Technique Graha Mustika Ratu, Jakarta | Kamis, 08 Agustus 2012 | Pk. 09.00 – 17.00 | Rp 1.400.000 ,- / peserta Selama masih ada keluhan (complaint), berarti masih ada kemungkinan...
